关于《进一步优化在线为企帮办服务工作方案》的政策解读

  出台背景：目前，为企服务还存在服务渠道分散、响应速度较慢、政策解读“搬运”政策原文的问题。全面提升在线为企服务能级，加快建立企业诉求快速响应机制，帮助企业解难题、渡难关、复元气、增活力，助力企业发展，优化营商环境、激发市场活力。

  一、总体目标

  2022年底前，整合为企服务入口，上线“随申办”企业云，设立“12345”热线企业专席。全面提升企业办事、求助、热点政策响应速度，“线上专业人工帮办”实现1分钟响应、90%解决率；“12345”热线三方通话直转业务部门专业人员接听，接通率90%。推进依申请企业高频事项接入“线上专业人工帮办”和“12345”热线三方通话。聚焦财政补贴、税费减免、稳岗扩岗等热点政策，推出“免申即享”“政策体检”、政策解读、视频辅导等多渠道服务。

  2023年底前，新增50项依申请企业高频事项接入“线上专业人工帮办”和“12345”热线三方通话。全面加强涉企政策解读可读性，降低企业学习成本。深化数据赋能，实现惠企政策“免申即享”“政策体检”全面覆盖。推进全市统一知识库建设，提升智能化水平，支撑帮办人员提升服务效能，涉企智能客服解决率达到60%。

  二、工作任务

  （一）构建惠企政策服务体系，形成统一、泛在的服务入口

  1.构建线上线下深度融合的惠企服务体系。充分发挥“一网通办”政务服务平台、“12345”热线、上海市企业服务云平台、线上线下帮办平台作用，整合优化资源，规范服务质量，大幅提升服务效能。

  2.打造移动端“随申办”企业云APP。集成企业全生命周期服务，提供企业事项办理、惠企政策供需对接、涉企信息咨询等相关服务入口，提供在线申请、在线反馈、应享未享提醒等服务。

  3.设立“12345”热线企业专席。优化企业、“12345”热线、业务部门三方通话机制，优先解决企业办事、求助、热点政策享受等问题。

  （二）强化专业帮办队伍建设，建立分级响应工作机制

  1.建立分级响应工作机制，明确工作要求。企业办事、求助、热点政策享受等需求为第一优先级响应，其他咨询类为第二优先级响应。在工作时段，“线上专业人工帮办”原则上要达到1分钟首次响应，90%解决率；“12345”热线三方通话直转业务部门专业人员接听，接通率原则上要达到90%。在非工作时段，“12345”热线将企业诉求以次紧急工单形式转派主管单位，相关单位工作日10:00前直接联系企业回复。第二优先级响应时间和落实反馈，沿用“12345”热线原有工作机制。

  2.强化专业帮办工作人员队伍建设，明确工作职责。企业诉求的主管单位要配备具备较强专业能力的工作人员，或委托政务服务中心受理和办理人员负责专业帮办工作，负责“线上专业帮办”和响应“12345”热线转办的第一优先级诉求，全面提升即时精准解答率。

  （三）强化数据赋能，创新为企服务模式，健全惠企政策精准直达机制

  1.加强涉企信息归集共享，依托“一网通办”企业专属网页精准推送相关政策。

  2.推动惠企政策“免申即享”，实现智能匹配、快速兑现。

  3.创新解读方式，提升政策解读的可读性、有效性。创新政策解读方式方法，细化政策适用场景，梳理拆分政策规则，提炼政策核心要点，运用图文解读、视频辅导、问答清单等方式，提升解读有效性，降低企业学习成本。

  4.依托“随申办”企业云，搭建“政企直连”直通通道。强化政策主动服务，针对新出台的政策，通过政策解读专享会、在线问答等方式，解答企业热点关注。

  （四）健全知识库运营工作机制，提升线上帮办的智能化服务能级

  1.健全知识库更新维护工作机制。从企业视角，建立分解政策、设定问题、解答问题，未解答问题收集反馈，以及更新问题库、答案库等全流程工作机制。

  2.强化线上帮办平台功能支撑。拓展“用户问题收集”和“答案及时更新”功能，实现问题清单的及时汇聚和答案库的快速迭代更新。拓展语音连线、视频连线、双屏互动等服务渠道。