奉贤区住宅物业服务“红黑榜”评价工作方案

  物业管理是基层治理体系的重要一环，更是和谐社区建设的关键环节。根据《物业管理条例》《上海市住宅物业管理规定》等文件要求，按照“条块结合、属地管理、行业监管”的原则，形成区、街镇两级物业服务综合评价机制。通过“以评促建、以评促改、以评促优”的方式，切实加强物业服务监管，全面提升物业服务水平，现制定如下方案。

  一、总体要求

  贯彻落实习近平总书记考察上海重要讲话精神，深入践行人民城市重要理念，以推进住宅小区安全、整洁、文明、宜居为目标，通过健全评价体系、创新监管手段、规范服务行为，促进物业行业良性竞争，推动我区物业服务标准化、市场化和可持续化发展，着力塑造奉贤物业服务优秀品牌。

  二、评价主体

  由区、街镇两级共同开展本区住宅物业服务“红黑榜”评价工作，区房管局通过招投标方式选聘并委托第三方专业测评机构开展测评，各街镇（开发区）组织开展辖区内的测评。

  三、评价对象

  1.评价对象为本区12个街镇(开发区)辖区内实施物业服务的住宅小区项目及物业服务企业，并根据实际变化情况适时动态调整。

  2.依据上海市地方标准《住宅物业管理服务规范》、区房管局《奉贤区住宅小区促进物业服务提升三年行动计划（2023—2025）》，参照区物协《奉贤区住宅小区物业服务评估价格使用情况》（详见附件1），本区住宅小区划分为五种类型：一类、二类、三类、四类和五类，物业服务企业按在管小区类别进行分类。

  3.同一住宅小区内存在多种房屋类型且有多种物业收费标准的，按所有住宅房屋类型收费标准的平均值确定具体小区类别。

  四、评价原则

  (一)客观公正原则

  按照公开、公平、公正的要求，以政策规定为依据，以工作实绩为基础，以有效数据为计量，确保公平合理、客观公正。

  (二)精细管理原则

  以“补短板、治顽症、提品质、惠民生”为主线，对本区住宅物业管理区域实行全覆盖、精细化的测评。

  (三)问题导向原则

  建立“一小区一档案”的动态数据库，落实主要问题跟踪分析、不达标小区跟踪整改、整改成效跟踪巩固，着力补齐物业服务短板。

  五、评价依据

  结合市、区物业管理日常工作要点，明确测评基本内容，主要依据如下：

  《物业管理条例》（国务院令第698号）

  《上海市住宅物业管理规定》（2022年修订）

  关于印发《上海市既有住宅小区门卫室和管理处规范化建设指导意见》的通知（沪住综管联办发〔2018〕1号）

  《关于加强本市住宅物业管理监督检查工作的通知》（沪房物业〔2018〕43号）

  《关于印发〈上海市住宅物业服务规范〉的通知》(沪房物业〔2018〕51号)

  《关于推动形成按质论价、质价相符、优质优价物业服务市场价格机制的指导意见》（沪精细化办〔2021〕14号）

  六、评价内容

  依据《奉贤区住宅物业服务等级参照标准（试行）》，增加专项测评内容、行政管理要求、行政（行业）管理评价信息及加分项目等，形成区、街镇两级住宅小区物业服务测评指标。

  （一）季度（月度）测评内容

  包括综合管理、秩序维护服务、清洁卫生服务、绿化管理服务、共用部位和共用设施设备日常管理，以及其他行政管理要求。（详见附件2、3）

  （二）专项测评内容

  包括上半年度（第二季度）夏季防汛防台和下半年度（第四季度）冬季防冻保暖专项测评内容。（详见附件4）

  （三）行政（行业）管理评价信息

  包括住宅小区或物业服务企业被有关政府职能部门处罚或未在责令整改期限内及时整改的；物业服务企业未积极配合住宅小区各类创建活动被区级予以书面通报的；住宅小区被市级媒体曝光或发生重大事件（事故）且经相关主管部门认定属于物业服务企业责任的等。

  （四）加分项目

  包括开展党建引领红色物业创建，获得市物业管理优秀住宅小区称号、市精品示范小区称号、区级以上媒体表彰或正面报道，以及提供特色物业服务项目（物业服务周、百家企业帮千家暖万心活动）等。

  （五）其他事项

  区房管局组织开展季度测评、专项测评，并负责审核行政（行业）管理评价信息和加分项目；各街镇（开发区）组织开展月度测评和专项测评。

  七、评价频次

  月度测评每月全覆盖一次，全年共计12次。季度测评每季度全覆盖一次，全年共计4次。专项测评分别于第二季度、第四季度全覆盖一次。

  八、评价方式

  （一）现场检查

  1.现场测评。通过实地检查、电话核实等方式，对住宅小区综合服务、秩序维护、环境卫生、绿化养护、共有设施设备维修维护的人员要求、管理要求、质量管理、制度与档案管理、服务信息公开等内容开展测评。

  2.民意调查。采取现场随机抽样、电话征询、入户走访等方式，进行问卷调查和满意度评价，征求小区业主、业主委员会、居民委员会对小区物业服务的意见建议。

  （二）数据核查

  包括上海智慧物业APP平台、奉贤智慧物业平台记录，“12345”“962121”等物业服务热线反馈，物业服务企业和项目经理诚信记分，以及公安、城管、市场监管、绿化市容和其他相关部门对住宅小区、物业服务企业的奖惩情况等。

  九、评价方法

  （一）测评样本

  以住宅小区为测评单元，部分房屋共用部位和共用设施设备采取以下方式抽取测评样本：5万平方米以内的多层分散抽取5幢，高层分散抽取3幢；5-10万平方米的多层分散抽取8幢，高层分散抽取4幢；10万平方米以上的多层分散抽取10幢，高层分散抽取5幢。

  （二）计分规则

  测评基础数据包括现场（含专项）测评分值、相关部门反馈分值、行政（行业）管理评价信息分值和加分项目分值。季度（月度）、半年度、年度测评分值以测评基础数据为基础，结合建筑面积、小区数量和建成年代，按照计分规则进行测算（详见附件5）。

  1.季度（月度）测评分值、季度总测评分值、专项（总）测评分值、半年度测评分值、年度测评分值满分均为100分。加分项目分值满分为5分。

  2.住宅小区测评计分规则

  （1）住宅小区季度测评分值以测评基础数据为计分基础，由区房管局、各街镇（开发区）结合建筑面积、建成年代分别进行计分。其中，街镇级住宅小区季度测评分值取该季度3个月度测评分值的平均值，按照计分规则进行测算。

  （2）住宅小区季度总测评分值包括区级季度测评分值（占70%）、街镇级季度测评分值（占30%）。行政（行业）管理评价信息分值在该住宅小区的季度总测评分值中予以按项扣分处理，直至扣完为止。

  （3）住宅小区专项总测评分值包括区级专项测评分值（占70%）、街镇级专项测评分值（占30%），计入半年度测评分值。

  （4）住宅小区上半年度测评分值包括第一、二季度总测评分值的平均值（占70%）、防汛防台专项总测评分值（占30%）；住宅小区下半年度测评分值包括第三、四季度总测评分值的平均值（占70%）、防冻保暖专项总测评分值（占30%）。

  （5）住宅小区年度测评分值包括上半年度和下半年度测评分值的平均值、加分项目分值。

  3.物业服务企业测评计分规则

  物业服务企业季度、半年度、年度测评分值分别以在管住宅小区的季度总测评分值、半年度测评分值、年度测评分值的平均值为计分基础，由区房管局结合小区数量进行计分。

  4.街镇（开发区）测评计分规则

  街镇（开发区）季度、半年度、年度测评分值分别以辖区内住宅小区的季度总测评分值、半年度测评分值、年度测评分值的平均值为计分基础，由区房管局结合小区数量进行计分。

  5.补充规则

  （1）①由于原始规划设计、突发事件等客观原因造成住宅小区服务项目缺失的，不予对住宅小区和物业服务企业扣除该项目的硬件设施设备、制度与档案管理分值。②住宅小区服务项目未在物业服务合同中约定，且由街镇（开发区）履行服务义务或小区自行管理的，不予对住宅小区和物业服务企业扣除该项目的制度与档案管理分值；物业服务企业已履行配合该项目现场管理义务的，不予对住宅小区和物业服务企业扣除该项目的现场管理分值；街镇（开发区）未履行该服务项目义务或小区自行管理不到位的，在街镇（开发区）季度测评分值中予以扣分。

  （2）根据《关于集中开展本区房管系统安全问题隐患突出区域场所综合整治工作方案》要求，严格落实安全生产责任制度，实行重大安全生产事故“一票否决”，即发现重大安全生产事故（隐患）时，物业服务企业不采取合理措施进行劝阻、制止或不及时报告，该住宅小区年度评价等级直接评定为“不达标”。

  （三）等级划分

  以季度、半年度、年度为评价周期，按照测评分值将每类住宅小区和物业服务企业划分为4个等级：优秀（90分及以上）、良好（80分及以上）、达标（70分及以上）、不达标（70分以下）。

  （四）分类排名

  住宅小区、物业服务企业按照测评分值实行区、街镇两级分类排名；各街镇（开发区）按照测评分值进行排名。

  十、评价结果

  （一）数据报送

  各街镇（开发区）和第三方专业测评机构实时汇总测评基础数据，定期向区房管局提交季度、半年度、年度测评结果。

  （二）结果公布

  1.区房管局审核第三方专业测评机构统计汇总的测评数据，形成评价结果，并书面函告各街镇（开发区）。由区房管局通过区级媒体公布住宅小区季度、半年度和年度区级评价结果，以及物业服务企业半年度和年度区级评价结果。

  2.各街镇（开发区）通过政府网站、官方微信公众号等发布住宅小区季度、半年度和年度区、街镇两级评价结果，以及物业服务企业半年度和年度区、街镇两级评价结果，并组织在住宅小区内进行公布。

  （三）结果运用

  1.对区级每类排名末三位的住宅小区和物业服务企业给予通报，由区房管局约谈相关物业服务企业负责人和小区经理。

  2.对连续2个半年度区级每类排名末三位且评价不达标的住宅小区，由各街镇（开发区）建议业主委员会（或建设单位）解除物业服务合同；建议业主委员会（或建设单位）在制定物业选聘方案时，将以上内容约定为解除物业服务合同条款之一。

  3.对区、街镇两级评价不达标的住宅小区，提高测评样本抽取比例，并增加督查频次。对测评扣分项目，由各街镇（开发区）督促物业服务企业落实整改。

  4.对区、街镇两级每类排名末三位的街镇（开发区）下属物业服务企业，由街镇（开发区）制定整改方案、采取整改措施、督促整改到位。

  5.区、街镇两级评价结果将作为物业服务企业各类评优评选和物业项目招投标的参考依据，推动物业行业优胜劣汰。

  十一、异议申请

  1.物业服务企业如对评价结果有异议，可以向区房管局提出评价结果异议的书面申请（详见附件6），区房管局应当在受理异议申请之日起7个工作日内完成复核，出具异议成立或不成立的复核结果，并书面告知申请人。

  2.区房管局复核异议申请期间，该评价结果继续有效。针对同一异议信息再次提交异议申请的，不予受理。

  十二、补充说明

  本方案所涉及内容,根据国家、地方规范性文件或行业标准以及市、区重点工作要求等适时调整，届时将以通知形式进行补充，不再另行发文。

  十三、施行日期

  本方案自2024年3月20日起施行，有效期至2025年12月31日止。

  附件：

  1.《奉贤区住宅小区物业服务评估价格使用情况》

  2.《奉贤区住宅小区物业服务综合测评指标（区级）》

  3.《奉贤区住宅小区物业服务综合测评指标（街镇级）》

  4.《奉贤区住宅小区物业服务专项测评指标》

  5.奉贤区住宅物业服务“红黑榜”计分补充规则

  6.奉贤区物业服务企业评价结果异议申请表

2024年3月25日