各相关部门：

　　为切实抓好纳税服务制度的落实落细、有效维护纳税人缴费人合法权益，根据《国家税务总局上海市税务局关于建立纳税缴费服务投诉暨舆情分析改进工作机制的通知》（沪税函〔2022〕68号）的要求，建立纳税缴费服务投诉暨舆情分析改进工作机制，现将有关事项通知如下。

　　一、工作目标

　　坚持以纳税人缴费人为中心的服务理念，依据《国家税务总局关于修订〈纳税服务投诉管理办法〉的公告》（2019年第27号）和《国家税务总局关于印发〈税务系统舆情管理工作规范（试行）〉的通知》（税总宣传发〔2021〕81号）等规定，以问题为导向，在纳税服务投诉和舆情管理处理中，仔细查找问题；通过建立纳税缴费服务投诉暨舆情分析联席会议制度，深度分析原因；强化部门间协调联动和层级间上下互动，形成工作合力；聚焦纳税缴费服务投诉和相关舆情暴露出的情况，切实解决问题。确保投诉和舆情反映的问题得到及时、有效处理，促进纳税人缴费人满意度和获得感持续提升。

　　二、工作原则

　　纳税缴费服务投诉暨舆情分析改进工作坚持“市局统筹、区局主责、上下联动、分级负责”原则。

　　区局各部门要扛牢主体责任，切实加强对区局范围内纳税缴费服务投诉和舆情问题的收集、分析、处置、响应、反馈、改进等工作的综合协调、督促指导和跟踪问效。

　　三、联席会议组成

　　联席会议由区局分管纳税服务工作的局领导负责召集，参加人员为各业务科室及管理所的主要负责人。

　　联席会议成员部门包括：办公室、货物与劳务税科、企业所得税科、个人所得税科、财产行为税和社会保险费科、纳税服务科、征收管理科、法制科、纪检组等部门。联席会议可根据当期纳税缴费服务投诉和舆情情况，请其他相关部门参加，并可请当期投诉较多的部门参加。

　　联席会议办公室设在纳税服务科。

　　四、工作职责

　　（一）定期召开联席会议

　　原则上每季度召开一次联席会议。选取当期纳税人缴费人关注度较高热点问题开展典型案例交流，问题发生部门负责介绍典型案例发生原因及后续处理情况，分析问题产生的原因，提出问题解决思路或意见建议；联席会议成员部门负责提出工作要求，不断提升税费服务管理效能。遇有集中投诉、重大舆情等事件，由联席会议办公室报分管局领导批准后及时召开。

　　（二）强化日常工作指导

　　督促、指导区局各相关部门严格执行《纳税服务投诉管理办法》和《税务系统舆情管理工作规范（试行）》的规定，认真做好投诉处理和舆情管理日常工作，深度分析纳税缴费服务投诉和舆情管理中反映的问题，落实联席会议拟定的优化改进措施。

　　（三）定期统计总结反馈

　　联席会议成员部门应定期统计分析当期纳税缴费服务投诉工作，总结反馈纳税缴费服务投诉和舆情问题分析改进情况，编写典型案例，撰写分析报告等，推动投诉处理和舆情管理质效持续优化。

　　五、工作要求

　　（一）提高思想认识

　　纳税缴费服务投诉和舆情管理是落实“我为群众办实事”的重要抓手，是税务部门畅通沟通渠道、及时了解纳税人缴费人所期所盼、有效减少负面舆情、更好维护纳税人缴费人合法权益的重要方式，是区局各部门特别是一线工作人员接受群众监督、改进工作作风的重要途径。要把该项工作作为一项重要政治任务，强化责任意识、大局意识，对纳税人反映的合理诉求应及时、有效、妥善处理，促进服务管理规范化、科学化。

　　（二）压实工作责任

　　区局各相关部门要明确职责分工，切实抓好纳税缴费服务投诉和舆情问题分析改进工作。纳税服务科、第一税务所、第四税务所要通过征纳互动线上、线下全渠道及时收集问题，对需要市局层面解决的问题，应详细梳理具体情况或系统业务需求，通过联席会议提出意见建议；对属区局层面自行处理的意见建议，应形成优化举措，做好落实、跟踪成效。办公室要加强涉税负面舆情跟踪监测，及时组织研究分析和处置应对。各相关部门要根据自身职责，认真落实相关任务，及时处置反馈。

　　（三）强化督促考评

　　要充分发挥督察内审、纪检监察等考核考评部门的督促保障作用，狠抓严管、防止反弹。考核考评部门会同纳税服务科开展绩效考评，举一反三、以评促改；纳税服务科将服务投诉中涉及到的执法问题线索移交法制科，落实执法过错责任追究。对服务投诉或舆情问题中发现税务人员不作为、乱作为，并经确认属实，严重损害纳税人缴费人合法权益、造成其他严重不良后果或社会影响的，要严肃追究相关部门和人员责任。

　　本机制自2022年8月31日起施行。

　　特此通知。

国家税务总局上海市虹口区税务局

2023年1月16日