王光荣代表：

  您提出的“关于建设线下体验站 提供更有温度的政务服务的建议”的代表建议收悉。经研究，现将办理情况答复如下：

  您提出的建议，对本市优化政务服务具有积极借鉴意义，我们已吸纳并推进相关工作。

  一、相关工作情况

  为提升企业群众办事体验，本市从加强政务服务中心规范化标准化建设、加快政务服务自助终端建设、建立线上线下相结合的帮办制度等方面着手，着力提供温暖高效的政务服务。

  一是加强政务服务中心规范化、标准化建设，提升线下服务能级。2021年，市市场监管局出台《“一网通办”政务服务中心建设和运行规范》，在视觉识别、功能划分、人员管理、事项办理等方面，明确了相关标准。目前，各区政务服务中心、各社区事务受理服务中心均设置服务引导台、自助服务区等，并配备熟悉业务的工作人员，提供咨询引导服务，对办事人员特别是老年人、残疾人等特殊群体，帮助查验材料是否齐全、指导填写相关表单，提升政务服务的温度。

  二是推进政务服务自助终端建设，打造“15分钟政务服务圈”。2021年以来，本市加强政务服务自助终端建设，推进自助终端进楼宇园区、进社区村居，拓展为企为民服务渠道。目前，全市布设政务服务自助终端647台，接入政务服务事项1036项，累计提供服务481万次。同时，加强政银合作，推进政务服务事项入驻银行自助终端，方便企业群众在“身边”办事。全市1748个银行网点的3473台银行自助终端上线128项高频事项和提供600多类证照打印服务。

  三是首创帮办制度，优化“一网通办”服务体验。2021年，为进一步提高企业群众对“一网通办”工作的满意度和获得感，解决差评反映集中的线上办事没有实时在线咨询渠道等问题，上海在全国首创了“一网通办”帮办制度。2021年，市政府办公厅印发《建立完善帮办制度提高“一网通办”便捷度的工作方案》，建立线下领导干部帮办和线上人工帮办工作机制。首批35个线上人工帮办事项已于2021年11月正式上线，实现企业群众线上办事“有疑就问、边办边问”。各区、各部门积极开展各种形式的领导干部帮办和工作人员帮办代办工作，主动发现和解决企业群众办事的难点、堵点、痛点问题。

  二、下一步打算

  本市将坚持用户思维和需求导向，巩固提升政务服务中心和政务服务自助终端建设成效，全面落实帮办制度，持续优化线上线下融合的政务服务体验。

  一是继续加强各级各类政务服务中心标准化、规范化建设。全面实施综合窗口改革。同时，对线下窗口申报时间、预约办理现场等候时间等提出明确要求，打造既有温度又有速度的服务体验。此外，还将推进基层窗口工作人员职业化发展，组织开展“一网通办”专项立功竞赛，提升窗口工作人员获得感、归属感和荣誉感，进而提升窗口服务能级。

  二是加强和规范政务服务自助终端建设。建立完善本市政务服务自助终端统一管理制度和集成服务标准，实现一端多能、整合应用。支持更多服务事项接入银行自助终端，推进政银合作覆盖更多银行网点，更加方便企业群众在“身边”办事。

  三是全面实施帮办制度。线上再推出65个高频事项专业帮办服务，并提供帮办微视频，实现“线上人工帮办”首次响应不超过1分钟、解决率达到90％；线下完善“领导干部帮办+工作人员帮办”的工作机制，主动发现问题、解决问题，打造有温度的线下“面对面”服务。

  感谢您对“一网通办”工作的关心和支持。