徐菲代表：

  您提出的关于“建议进一步优化随申办一网通系统提升用户尤其是外籍用户的使用体验”的代表建议收悉。经研究，现将办理情况答复如下：

  您的建议对本市依托“一网通办”改革，不断提升政务服务能力，具有重要作用。我们已吸纳建议，并积极推进相关工作。

  “一网通办”平台对外籍人员注册用户支持的证件包括外国人永久居留身份证、华侨护照、外国人护照，外籍人员可前往就近的社区事务受理服务中心进行线下认证。初次使用外国人护照办理时，需拍照上传并进行人工审核认证，审核时间较长。“12345”市民服务热线作为“一网通办”总客服，对于外籍用户注册认证类工单，需要人工联系用户并进行审核处理，一般需3—5个工作日处理完成。这些情况，影响了外籍用户的使用体验。

  下一步，我们将持续优化外籍人员注册认证服务。一是加强对各类用户注册及实名认证的操作引导，进一步完善“一网通办”用户注册认证操作指南，通过“随申办”微信公众号、支付宝生活号、帮办微视频等渠道进行宣传，让更多用户了解“一网通办”平台线上及线下注册认证方式，不断拓展用户覆盖度。二是配合市科委通过提前服务等方式，预先采集外专项目外籍人员证照信息，加快人工审核效率，进一步优化外专项目申请用户的便捷度，提升外籍人员在使用外专项目系统进行申报过程中的操作体验。三是提升“一网通办”客服能级，提高智能客服小申和“12345”总客服的服务能力，持续做好“一网通办”各服务渠道收集的用户诉求、建议、意见处理工作，优化外籍用户注册认证类问题处理机制，强化问题成因分析并梳理完善知识库。同时，加强问题处理的督办跟踪，提升处理效率。

  感谢您对本市“一网通办”改革、优化营商环境工作的关心和支持。