各区人民政府，市政府各委、办、局，各有关单位：

  为进一步提升企业群众办事的获得感和满意度，推动“一网通办”从“能办”向“好办”持续转变，决定在本市全面开展实施统一预约服务。经市政府同意，现将《上海市“一网通办”统一预约服务工作方案》（附后）印发你们，请认真贯彻执行。

  上海市人民政府办公厅

  2021年7月16日

上海市“一网通办”统一预约服务工作方案

  为持续优化政务服务“一网通办”改革工作，加强线下服务规范化精准化建设，规范本市政务服务中心预约服务，推进政务服务线上线下深度融合，推动政务服务整体联动、全流程在线，合理有效调配本市线下政务服务资源，提供优质高效的政务服务，不断提升人民群众办事的便捷性和满意度，制定本工作方案。

  一、总体要求

  （一）指导思想

  建立健全本市预约服务标准，推进市、区、街镇基本预约服务全覆盖，规范统一预约服务途径，以标准化手段优化政务服务资源配置、规范服务流程、推动政务服务事项线上可办、线下可约，确保预约服务覆盖全民、均等享有，使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

  （二）工作目标

  预约服务主要包括：现场预约、电话预约、线上预约三种方式。现场预约：申请人可到政务服务中心现场预约登记申请；电话预约：申请人可在工作日拨打政务服务中心预约电话，提供预约办理事项、联络方式等信息，进行预约申请；线上预约：打造全市统一在线预约平台，申请人可在在线提出预约申请。

  到2021年底，基本实现本市统一预约服务全覆盖。一是线下政务服务中心100%覆盖，本市各级政务服务中心均应通过统一预约平台提供在线预约服务，有条件的可提供现场预约、电话预约服务；二是实现政务服务事项100%覆盖，“一网通办”所有线下可办的政务服务事项全部提供统一在线预约服务。

  二、建立预约服务工作机制

  （一）建立预约优先制度。各政务服务中心应切实落实预约服务优先制度，可通过人工主动引导、开设预约服务专窗、预约取号优先等方式，对预约后到场办事的应予以优先办理。预约服务等候时长落实“10，30，60”要求，即一般等候时长不超过10分钟，复杂事项不超过30分钟，特殊情形不得超过60分钟，并应及时做好解释工作。

  （二）预约信用管理。预约服务采用实名制方式，与个人信息、手机号和预约号进行捆绑，申请人有恶意预约、重复预约、多次预约不到现场、预约后不办理又未提前取消等行为，导致预约号浪费的，针对存在以上失信行为的申请人，将列入限制预约办理名单，其所有预约服务办理将受到限制，防止恶意预约造成预约服务资源浪费。

  （三）预约服务整改。预约服务评价纳入“好差评”工作进行统一管理。各区、各部门要跟踪、分析本区、本部门预约服务的评价情况，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程，优化线下服务的重要参考依据。对企业群众反映强烈、差评集中的问题，要及时调查，采取措施，督促限期整改，推动问题解决。

  （四）推进事项全市通办。优化政府部门业务办理流程，打破企业和市民办事过程中存在的区域限制，通过建立全市统一的信息交互平台，实现同一事项，企业和个人可根据需要自主选择政务服务中心，进行预约办理。推进全市预约、全市通办。

  （五）探索“预审+预约”服务。在社区事务受理服务中心等政务服务中心提供“预审+预约”服务，在预约时，可通过材料上传、手机拍摄等方式提交相关材料，根据预审结果确定预约时间和地点，减少跑动次数和办理时间。

  （六）探索“预约”创新服务。针对老、病、残、孕、军烈属等个人和有大量办证需求的企业、社区和园区，探索“预约”上门服务。探索错时延时服务，对高频多发的即办件办理可实行窗口值班制，并提供预约服务，确保企业和群众在非工作日时间能办事、办成事。针对企业和群众在非工作时间遇到的特殊、紧急需办理事项，畅通预约和应急服务机制，做到特事特办、急事急办。

  三、构建“一网通办”统一预约服务平台

  （一）建设全市统一预约服务管理系统。加大“一网通办”建设力度，推动线上线下政务服务融合，将预约服务工作纳入“一网通办”管理，建立统一的“一网通办”预约管理系统，为本市政务服务事项和政务服务中心的预约服务提供支撑能力。

  （二）科学设置“预约服务”规则。建立全市相对统一、且灵活的预约规则，包括：预约事项分组、预约时间段及可预约人数限制、预约到场取号排队优先规则、预约过号规则，个人预约总量限制等内容。各级政务服务中心可以在统一预约服务规则框架内，根据对外服务的实际情况灵活调整和配置本单位的预约服务规则。通过预约规则，有效调配服务资源，创造公平公正的预约环境，保障预约号得到最充分合理的利用。

  （三）统一提供预约服务入口。通过“一网通办”总门户、“随申办”APP、移动端小程序、政务服务自助终端等渠道，提供统一的、标准化的预约服务，企业群众可在办理各类政务服务事项时，进行在线预约。政务服务中心通过现场预约、电话预约等途径提供的预约服务，应确保线上线下预约服务标准一致。

  （四）预约服务全流程管理。对预约服务的申请、取消、预约时间提醒、预约办理结果、预约服务“好差评”等各环节实现全流程管理。

  （五）预约服务接入。本市各级政务服务中心均应纳入统一预约平台管理，按照以下两种模式接入。模式1（接入模式）：按照市统一预约平台建设标准，对原有自建预约平台进行调整，实现预约服务接入。模式（填报模式）2：利用市统一预约平台的通用模块，通过数据配置方式，实现预约服务接入。

  （六）预约数据归集。各区、各部门应按照统一预约服务工作要求，做好相关系统配套改造工作，所有预约服务数据、现场排队叫号数据统一归集到“一网通办”统一预约平台。

  （七）预约数据利用。政务服务中心应根据预约结果，做好应急预案，合理动态调配服务资源，减少无效等待时间，为企业和群众提供更智能、更精准的服务。

  （八）数据安全保密。建立预约服务数据安全保障机制，确保企业群众信息保密、安全，不可更改。

  四、加强组织实施

  （一）加强组织领导。市政府办公厅负责全市统一预约服务工作组织实施，对全市统一预约工作进行指导监督。各区、各部门要结合工作实际，明确责任部门，细化责任分工，强化督促检查，扎实推进各项工作落实。各政务服务中心要整合线下服务资源，优化服务流程，方便企业和群众办事，提升预约服务的满意度。

  （二）做好制度衔接。各区、各部门要完善预约服务配套制度规定，建立窗口工作人员动态调整机制，切实落实预约服务优先，加强与既有的政务服务“好差评”、满意度测评、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接，通过以评促改，切实提升服务质量。

  （三）加强宣传引导。充分利用各类媒体介质，有针对性、多渠道地开展宣传，提升企业群众对统一预约工作的知晓度、认可度、参与度，明确“预约优先”。在“一网通办”总门户、“随申办”移动端要设置专栏，引导、鼓励企业和群众网上办、预约办。