中国工商银行上海市南京西路支行位于南京西路999号。999，有足金赤诚的含义，所以很多信赖她的客户都喜欢亲切地把她称为“南西999”。今年，工行南京西路支行有幸成为中国银行业优质文明服务百佳网点的候选网点。争创百佳网点，代表着国内银行业网点服务的最高荣誉，也是对南京西路支行的充分肯定。

　　长期以来，工行南京西路支行秉承客户为尊的服务理念，凭借便捷高效的硬件设施和专业的服务团队，吸引了大批中高端个人客户和国内外知名企业。

　　传承与发展历久而弥新

　　中国工商银行南京西路支行地处繁华商圈，拥有悠久的历史传承，不仅业务种类全面丰富，还曾屡创上海乃至全国银行业“第一”——全国首家电话银行、全国首家自助银行、沪上首家金融投资理财中心、沪上首家黄金投资理财中心等，都在这里诞生。

　　凭借优质的金融服务，工行南京西路支行蝉联2014年度和2016年度“中国银行业优质文明服务千佳示范网点”，并曾先后荣获“上海市敬老服务示范网点”等荣誉；网点多名员工荣获“总行优质服务标兵、总行服务先锋岗、上海市金融五一巾帼标兵”等称号。截至2016年，网点存款规模超100亿元，服务客户数量和经营规模，均处于同业领先水平。

　　工行南京西路支行在积极支持区域经济发展，加强服务实体经济的同时，根据外部形势变化和客户需求，不断加快创新步伐，充分依托工行信息科技优势，进一步加快网点智能化改造升级，进一步提升客户线上线下体验，积极运用新的服务理念、新的服务工具，向客户呈现新的服务面貌，更好地满足客户多样化金融服务需求。

　　服务与文化历久而弥香

　　理念提升12——今年4月，南京西路支行被工行上海分行遴选为中国银行业优质文明服务百佳候选网点。为了以更好的面貌争创这一银行服务最高荣誉，工行上海分行各级领导高度重视，多次前往网点指导创建工作。南京西路支行还提出了“凝心聚力、久久前行”创建口号，代表了网点全体员工希望可以凝客户之心、聚员工之力，在服务耕耘的路上不忘初心，久久前行。为践行这一创建口号，南京西路支行秉承“客户为尊、员工为本”这“两个根本”，狠抓客户服务质量和效率提升，狠抓员工队伍建设和能力提升，全力打造“客户首选银行”和“员工满意银行”。

　　硬件升级3.0——为向客户提供一流的服务环境，南京西路支行进一步对照2017年度中银协10大模块、200条最新标准，逐条抠细节找差距，对标同业先进，抓提升抓落实，升级服务硬件设施，打造3.0版本。如今，来网点办理业务的客户，一进入营业大厅，就会惊奇地发现，自己所熟悉的传统柜台不见了，取而代之是更多主动招呼客户的大堂服务人员，他们会在第一时间，了解客户需求；对于可以通过机具办理的业务，直接将客户引导至效率更高的自助机具和智能机具上办理；对于必须在传统柜台上办理的业务，大堂服务人员会帮助客户取号、将客户引导至相应的业务区域办理业务。遇到业务高峰、等候客户较多时，网点还会实行弹性工作制，大堂服务人员可以进入现金柜或理财柜，加开应急服务窗口，为客户提供快速便捷的服务。有些希望自助了解情况的客户，可以通过大堂内的多功能竖屏，了解网点概况及楼层分布、常办业务、收费公告、风险提示以及员工资质公示等信息；喜欢尝试新鲜事物的手机族，可通过扫描二维码，及时掌握工行信息动态；喜欢体验虚拟场景的客户，还可以通过扫描网点实景VR二维码，360度浏览网点1-3楼全景。针对有特殊需求的客户群体，网点增设了很多人性化设施。如在网点门口设置了“应急呼叫门铃”，客户只需按下门铃，工作人员就会第一时间赶到并为其服务。便民服务区内，配备了包括“轮椅、书写板、老花镜、充电宝、医药箱”等22种便民设施，可基本满足应急所需。“E-ICBC互联网金融体验区”内，功能强大的智能机具、回单打印机，自助网银机、对公票据机等，可满足绝大多数公司和个人客户的业务需求。“公共教育区”内除了滚动播放金融风险防范宣传片，书架上还摆放了许多金融知识普及读本、宣传折页等资料，以供客户取阅。网点新辟的“母婴室”内，温馨的氛围、贴心的小物件，让前来网点办理业务的新手妈妈们有了专属区域；特别打造的“爱心驿站”，配置了休息座椅、茶水等，为广大的社会工作者，提供一处休息场所，让他们也感受一份关心和温暖。

　　党建引领3X——作为基层党组织，工行南京西路支行全体党员以党建为引领，以“3X”为抓手，落实“两学一做”学习教育常态化、制度化。其中，“3”即完成“学、亮、做”3个规定动作；“X”即完成X项特色动作。南京西路支行15名党员和入党积极分子、13名团员青年，秉承工行上海分行党委提出的“集成、融合、协同”理念，进一步丰富学习的形式和内涵、进一步“亮标准、亮身份、亮承诺”、进一步扎实工作提升实效。通过“三个抓”，既加强了党团员政治思想建设工作，又让党团员青年，有效发挥带头作用，带领网点全体员工，在平凡的工作岗位上，展现工行的服务规范和服务风范，切实做到“党员为群众服务、干部为员工服务、二线为一线服务、全行为客户服务”。在党建特色文化打造过程中，南京西路支行与上海银行博物馆党支部联手，从弘扬和宣传金融历史文化的角度，开展共建交流工作。一方面，以组织网点员工参观和客户专场参观的形式，走进上海银行博物馆，感受金融文化历史；另一方面，不定期邀请银行博物馆的研究人员前来网点，为员工开展“结算凭证变迁、人民币票样欣赏”等既有专业特点、又饶有趣味的专题讲座，进一步丰富员工的金融文化知识，让员工更了解更喜爱自己所从事的行业，才能更好地发自内心的为客户服务。南京西路支行还与上海银行博物馆联手，在网点进行了“外滩银行老建筑照片”微展览，有兴趣的客户可以重温和了解一段银行的历史文化。

　　责任与担当历久而弥坚

　　银行作为窗口服务行业，与经济民生息息相关。工行南京西路支行也高度重视金融消费者的权益保护工作，将维护消费者权益作为提升客户满意度、打造自身服务品牌的重要手段，努力构建与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系。

　　在机制建设上确保“三到位”。长期以来，工行上海分行高度重视对消费者权益的保障，通过多项举措，在全行范围内打造“三位一体”消费者权益保护体系，确保“机制到位、制度到位、人员到位”，做到统一部署、层层落实。工行南西支行结合本次硬件3.0版改造提升，在一楼和二楼营业大厅内，都设置了消费者权益保护“公共教育区”，充分运用网点内自媒体渠道，滚动播放宣传片和警示标语；在网点内摆设书籍和宣传折页，向广大金融消费者，普及信用卡、理财产品、自助渠道、非法集资、金融诈骗等金融知识。同时，进一步明确职责，要求大堂服务人员和窗口柜员，加强对客户特别是中老年客户的“四询问一告知”，防范中老年客户上当受骗。2016年至今，网点已成功阻止5起金融诈骗，保障客户资金安全350万元。

　　在产品销售中打造“三重防火墙”。工行南京西路支行始终坚持“客户至上”原则，不断优化服务流程，强化服务渗透力，将消费者权益保护落实到售前、售中和售后全过程，打造“三重防火墙”。一是强化员工资质管理，要求所有销售类员工和柜面员工，必须通过相应考试，取得专业资质，持证上岗。二是升级双录系统，规范理财产品分区销售，强化了员工对理财产品的信息披露和风险告知要求。三是加强产品销售回访制度，规范产品销售行为。

　　在延伸服务上加强“三联动”。一是加强与所在街道社区两级联动，送金融知识进社区。南京西路支行以网点为阵地，积极辐射所在街道和周边社区。在街道社区活动中心设立“金融服务工作室”，定期举办金融讲座，加强对社区居民的金融知识普及。第一时间向社区居民宣传普及介绍银行的智能机具、新业务、新产品等金融常识，树立了工行南京西路支行良好的服务口碑。同时，南京西路支行已连续多年积极参加“警银携手、共铸平安”等专场宣传活动，提升普通消费者金融保护意识。二是加强与企业联动，送金融安全宣传进楼宇、进企业。每当有了新的金融政策和社会上出现了新型诈骗手段后，如一二类账户知识普及、第三方平台账户安全挂接要点、电商网络平台资金限额管理等，网点都会在第一时间联系企业客户，主动上门普及金融知识，得到了广大客户的一致好评。三是党团员青年义务联动，送服务到家。积极发挥党团组织作用，无私奉献，利用休息时间，为特殊客户群体，提供上门服务、核证服务等。

　　与此同时，工行南京西路支行非常注重公益活动的持续开展，积极传播社会关爱，回报社会各界对网点的信任与支持。作为区域重要联建单位，工行南京西路支行员工自发捐款创建的“爱心基金”，已坚持多年用于共建社区困难家庭和孤老的帮困送温暖；网点每年携手社区开展的“迎新春，送万福进万家”、“微爱一起成长”等爱心公益行动，也得到了所在社区居民的广泛赞誉。

　　作为一家品牌网点，服务创建之路可以说是永无止境。工商银行上海分行有关负责人表示，面对客户日益提高的服务需求，工行南京西路支行将不断换位思考、创新求变。“相信只要每一位‘999’人，凝心聚力，砥砺前行，‘999’在未来提升服务、打造品牌、服务客户的路上，一定会越走越好，赢得更多客户的认可！”