2014年春节黄金周（2014.1.31-2014.2.6）市旅游质量监督所（以下简称“质监所”）共接待来电158起，其中，咨询电话55起，投诉电话103起；共接待游客上门来访0起。

2014年春节黄金周期间，质监所共接待投诉电话103起。其中，投诉旅行社80起，其中出境游投诉39起，国内游投诉41起，投诉宾馆4起，投诉景点11起，涉及无证无照非法招徕组团的投诉（举报）8起。

2014年春节黄金周（2014.1.31-2014.2.6）质监所共受理“12345”市民服务热线转办的事项31起。其中投诉24起，咨询5起，意见/建议2起。

同往年春节黄金周相比，针对旅行社领队或导游服务质量、购物及自费项目问题的投诉均有所减少。今年春节黄金周期间，旅游投诉的主要问题集中于因雨雪、大雾天气等原因造成航班延误而影响行程，约占到旅行社总投诉量的4成左右。除此之外，订房订票类纠纷占到旅行社总投诉量的2成以上。以上海携程国际旅行社为例，本次春节期间关于该社订房订票类投诉占到该社投诉量的一半以上，而关于该社团队游服务质量投诉仅不到2成。

另外，质监所接到多起关于“去哪儿网”的投诉，游客集中反映了该网站所售景点门票、酒店及团购产品在实际使用中遇到的各类问题。

由于今年春节期间本市受到大雾、雨雪天气的影响较大，造成航班延误影响游客行程，而部分旅行社对上述情况预估不足，欠缺相应的应急预案，导致旅游纠纷的产生。在诸如黄金周节假日等旅游高峰期间，旅行社更应未雨绸缪，事先制定有效的应急预案，配足客服人员，加强假日值班制度，落实首问负责，及时、妥善做好安抚和处置工作，避免此类问题重复发生。上海携程国际旅行社积极、稳妥地处理了春节期间受雾天影响，长时间推迟靠岸的歌诗达邮轮纠纷，对受影响的2000多名游客做好了妥善安置，避免矛盾升级，及时化解了纠纷。

本次春节期间，大多数旅行社的客服值班电话都有接听人员能做到及时接听和基本回复，但也存在部分旅行社值班电话无人接听的情况。建议上海大通之旅旅行社、同程国际旅行社（苏州）有限公司上海分公司要切实加强节假日值班制度，高度重视并认真落实节假日值班工作，确保值班人员在岗，保障节假日旅游高峰时期客服电话畅通。

由于市旅游局对旅游市场加大整治力度，本次春节期间关于无证无照非法组团的投诉较去年有所减少。2014年春节黄金周本市旅游市场整体平和安详，无重大、恶性投诉。

一、出境旅游投诉主要问题：

1、大雾天气造成航班延误，影响行程（25起）；

2、航班机械故障造成延误，影响行程（6起）；

3、退团纠纷（2起）；

4、减少游览项目（1起）；

5、订房纠纷（1起）；

6、邮轮舱位降级（1起）；

7、订机票纠纷（1起）；

8、购物问题（1起）；

9、收费问题（1起）。

二、国内旅游投诉主要问题：

1、订房纠纷（12起）；

2、景点门票纠纷（6起）；

3、变更行程（6起）；

4、退团纠纷（4起）；

5、导游服务质量问题（3起）；

6、减少游览项目（3起）；

7、接送服务问题（2起）；

8、雨雪及大雾天造成行程延误（2起）；

9、住宿质量问题（1起）；

10、司机服务态度问题（1起）；

11、收费问题（1起）。

三、被投诉旅行社及投诉件数一览表：

四、被投诉旅游景点及投诉件数一览表：