沪府办发〔2017〕72号
上海市人民政府办公厅印发《关于建设上海市企业服务平台的实施方案》的通知
各区人民政府，市政府各委、办、局：
经市政府同意，现将《关于建设上海市企业服务平台的实施方案》印发给你们，请认真按照执行。
上海市人民政府办公厅
2017年11月13日
关于建设上海市企业服务平台的实施方案
企业是创业创新的主体，是建设上海自贸试验区和具有全球影响力的科技创新中心的重要力量。营造稳定公开透明、可预期的营商环境，加强和改善企业服务，推动产业经济持续健康发展，对上海建设“四个中心”和卓越全球城市具有重要战略意义。根据市政府印发的《关于创新驱动发展巩固提升实体经济能级的若干意见》（沪府发〔2017〕36号），制订本实施方案：
一、重要意义
（一）进一步深化“放管服”改革的必然要求
“放管服”改革是供给侧结构性改革的重要内容，是推进经济体制改革、处理好政府和市场关系的关键所在。转变政府职能，优化政府服务，建设上海市企业服务平台（以下简称“企业服务平台”），是进一步贯彻落实新发展理念，加快推进本市“放管服”改革，优化营商环境的必然要求，有利于促进社会投资、就业创业，有利于为市场主体减负、增进群众福祉。
（二）进一步提高政府服务效能的重要举措
根据本市“互联网+政务服务”总体部署，建设统一共享、互联互通的企业服务平台，用互联网思维统筹全市服务资源，加强协作配合和工作联动，有助于企业享受一门式政策和服务，解决政策不清、投诉无门等问题；有助于跨部门协调解决企业诉求，突破一些长期制约企业发展的“老大难”问题；有助于推动产业政策落实落地，改变政策落实和效果评估的部门内部循环现象，有效提高政府服务效能。
（三）进一步增强企业获得感的具体体现
让企业有更多的获得感，对坚定企业发展信心、培育经济新动能具有重要而紧迫的现实意义。顺应时代发展的需要和产业升级的需求，坚持需求导向、问题导向，以先进的服务理念和技术手段，建设企业服务平台，可以科学分析企业运行特点和实际诉求，细化量化服务举措，开展个性化、差异化服务，解决政府服务资源和企业服务需求的结构性错配问题，提高政府服务的精准性、便利性和可获得性，有效增强企业的获得感。
二、指导思想、建设目标
（一）指导思想
贯彻落实党的十九大精神，深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，围绕落实中央“放管服”改革部署，按照继续当好全国改革开放排头兵、创新发展先行者的要求，率先加大营商环境改革力度，重构全市企业服务体系，实现政府服务流程再造，转变政府职能，创新服务方式，提高服务质量和效率，加快建设法治化、国际化、便利化的营商环境和公平、统一、高效的市场环境。
（二）建设目标
充分利用“互联网+政务服务”技术体系，围绕“定位要高、机制要新、服务要有效果，在服务流程再造、服务方式创新、服务网络完善、服务能力提升等方面推动改革创新”的目标，建设一个市区联动、服务统筹，互联互通、资源共享，信息畅通、服务便捷，线上与线下融合、服务与评估并举的企业服务平台。
到2017年底，企业服务平台开通试运行，主要功能基本实现，服务资源充分集聚，诉求协调及时高效，让各类企业愿意来、留得住、发展好。到2018年底前，面向全所有制、全规模、全生命周期的普惠制企业精准服务体系基本建成，企业获得感明显增强，创业创新活力显著迸发，法治化、国际化、便利化的营商环境得到进一步优化。
三、建设原则、建设内容和运行机制
企业服务平台线上搭建“上海市企业服务云”网站，线下建设“上海市企业服务中心”，围绕政策落实、服务对接、诉求协调反映等三项功能，通过网页版、APP、微信公众号及线下等渠道，提供政策服务、公共服务、专业服务、企业诉求处理、发展环境评估等五类服务。
（一）建设原则
1.集成式服务，打破“服务孤岛”。企业服务平台作为本市“互联网+政务服务”工作的重要领域，是统筹全市企业服务、优化营商环境的智能化载体。采用开放模式，通过互联互通、单点登录、数据共享等手段，积极支持本市各部门现有各类平台做好涉企服务，充分发挥各区服务企业的主体作用，推动服务重心下沉，集聚市、区两级政府的政策、公共服务及社会机构的专业资源，使全市真正形成服务合力，建立企业服务“一张网”。
2.兜底式服务，覆盖全口径企业。企业服务平台的服务范围涵盖在沪央企、地方国企、民营企业、外资企业全所有制企业，大、中、小、微、个体工商户全规模企业群体，企业初创、成长、壮大、衰退的全生命周期。企业服务平台想企业之所想、急企业之所急，提供全类别服务，协调解决制约企业发展的各类问题，兜底协调没有明确受理部门的诉求。在市级层面上，协调解决影响各区企业发展的瓶颈和共性问题；在区级层面上，发挥各区贴近企业的优势，主动解决企业困难，打通企业服务“最后一公里”。
3.全过程跟踪，跨部门协同联动。企业服务平台建立健全跟踪督办机制，形成诉求受理、分派、解决、评估的服务闭环，确保“事事有反馈、件件有落实”。加强营商环境评估，推动市场主体参与营商环境建设，补齐企业服务短板。推动政府服务的跨界协作，打通企业诉求的处理链，构建企业服务的无缝对接网络。鼓励各区、各部门利用企业服务平台，跨区、跨部门研究解决企业实际困难。
（二）建设内容
1.政策服务模块。建设“企业政策知识库”，通过先进信息技术和工作机制，归集各部门的企业扶持政策，及时向全社会发布政策，积极宣传落实政策；根据政策扶持导向，利用“上海法人库”，向企业精准推送政策。企业登录企业服务平台，通过关键词查询检索政策，获取一站式政策服务。
2.公共服务模块。建设“公共服务资源库”，与各部门网站实现统一接口，归集发布各部门涉企服务信息，跨部门打通信息孤岛，便于企业及时知晓，做到政府公共服务应享尽享；逐步接入上海研发公共服务平台、上海中小商贸流通企业公共服务平台、上海商务诚信网、上海市政府采购网、上海市公共招聘网、上海市标准化信息服务网、上海市科技成果转化公共服务平台（筹建）等系统，实现互联互通。搭建全市科技创新券、人才公寓申请等一站式入口。公布园区落户、水电获取等信息，方便企业来沪投资兴业。利用大数据和智能化手段，为创业企业提供选址布局的决策参考服务。
3.专业服务模块。制定标准，建设“专业服务资源库”，遴选出优质的专业社会服务机构，接入企业服务平台。企业自主选择服务机构和服务产品，并在企业服务平台上，对服务效果进行评价。企业服务平台着重把好入口关，并根据企业评价，对专业服务机构进行动态管理。通过政府购买服务等手段，择优选择专业服务机构，提供投融资服务、科技创新、知识产权、创业服务、法律服务、市场拓展、商务代理、人力资源、管理咨询、改制上市等服务，全面深化产融结合，推动企业创业创新，支撑企业参与“一带一路”建设、长江经济带发展战略，促进上海自贸试验区和具有全球影响力的科技创新中心建设。
4.企业诉求处理模块。开设“诉求反映窗口”，收集分析企业诉求，帮助企业排忧解难，维护企业合法权益。企业在企业服务平台上，可直接反映诉求，“12345”市民服务热线对没有明确派单部门或难以协调的诉求转至企业服务平台处理，各部门、各区将需要跨部门或市级协调的诉求发至企业服务平台处理。
企业服务平台制定诉求处理流程和规范，与各部门信访（局长、主任）邮箱、网上咨询邮箱及区政府相关诉求处理邮箱互联互通。按照企业诉求内容，派发至市相关部门、区政府及社会机构等处理解决。相关部门、区政府及社会机构受理处置后，将处理结果告知企业并反馈至企业服务平台。企业在企业服务平台上对承办部门的服务满意度进行评价。企业服务平台跟踪了解诉求处理情况，及时协调反映企业困难。
5.发展环境评估模块。开设“在线评估窗口”，探索企业评判服务成效的做法，开展全市营商环境、政策效果、服务效能的评估工作。每年通过“上海法人库”，抽取一定数量的企业（不低于1000家企业），采用问卷调查、企业家访谈和座谈等形式，认真评估本市营商环境，调查分析本市政务环境、市场环境、社会环境、法治环境、产业环境等，着重评估开办企业、办理建筑施工、开展国际贸易、电力供应等领域，优化简化服务流程，缩短办理时间，降低企业成本。
同时，组织第三方，评估本市有关政策实施效果，跟踪政策落实情况，推动相关部门完善相关政策。通过网上政务大厅、“12345”市民服务热线，抽样调查正办理或已办理的审批服务事项的企业，了解土地、环保、规划、建设、消防、项目、投资、市场监管等部门服务效能，完善服务薄弱环节，推动服务流程优化和服务效能提升，维护企业合法权益，降低制度性交易成本。
6.市企业服务中心。利用现有机构和资源，建设市企业服务中心，开设线下服务活动场所，设立服务受理区、培训路演区、宣传展示区等。市企业服务中心负责推进本市企业服务、优化全市营商环境建设，拟订实施相关举措；承担市企业服务云网站的建设运营工作，制订相关管理办法和技术标准；线下受理企业服务诉求，协调组织服务资源，帮助企业解决困难；开展培训讲座、诊断咨询、路演、行业分析和形势分析会等各种线下服务活动，加强企业服务对接；设置在沪央企、国有企业、外资企业、民营企业及“专精特新”企业宣传栏，反映本市产业经济转型升级成果。
（三）运行机制
1.服务统筹机制。市服务企业联席会议制定发布《上海市企业服务清单》，明确相关部门的服务职责，增强企业服务的方向性和透明度；归集各部门涉企政策，编制《上海市惠企政策清单》，统一向全市企业发放，增强政策解读的精准性和权威性；制定《上海市企业服务活动排片表》，统筹各部门活动安排，增强协同服务的科学性和计划性。
2.弹性服务机制。部门间定期集中研究企业服务工作，有效应对阶段性、行业性、季节性的企业诉求，开展富有成效的服务活动。设立弹性服务专窗，把企业的痛点、堵点、难点作为改进服务的重点，集中受理企业个性化诉求，协调解决企业困难。
3.信息报送机制。市服务企业联席会议办公室定期汇总通报企业诉求处理情况、部门响应情况和企业满意度情况，大数据分析汇总企业诉求，梳理企业面临的共性、重大问题，研究制约企业发展的政策法规瓶颈。以《上海市企业服务动态》季报或专报的形式，及时将相关情况报送市企业服务联席会议。
四、组织保障
（一）加强组织领导
将市促进中小企业发展领导小组、市服务中央在沪企业联席会议合并，建立市服务企业联席会议制度（以下简称“联席会议”），推动各类所有制企业、大中小微企业协同创新和融通发展，研究解决本市企业反映的共性问题。涉及本市层面的问题，尽快协调形成解决的制度性安排；涉及中央层面的问题，及时上报，提出解决建议，争取在上海先行先试。
联席会议召集人由分管副市长担任，成员单位由市级相关部门、各区政府等组成。联席会议办公室设在市经济信息化委，负责全市企业服务的统筹、协调、评估工作。
（二）形成建设合力
联席会议成员单位要高度重视营商环境建设，明确企业服务的责任部门，建立健全服务机制，优化服务流程，做好企业服务平台的诉求对接和服务支撑工作；按照自身职责，制订本部门年度服务清单和服务排片表，梳理解读创业创新、人才服务、科技创新、产业扶持、市场拓展等政策。
市经济信息化委要加快企业服务平台建设，制订企业服务平台共享标准、管理规范、服务流程，推动政府部门在协同联动、流程再造等方面进行改革。市政府办公厅负责网上政务大厅、联席会议各成员单位与企业服务平台对接，加强部门间服务互联互通。市经济信息化委、市商务委要对标世界银行营商环境评价指标，提出改善营商环境的措施建议，完善企业服务平台功能。
各区政府要根据市企业服务平台建设总体要求和区域产业发展特点，依托现有服务机制，统筹企业服务渠道和资源，抓紧建设区级子平台，与企业服务平台有效对接，形成全市企业服务工作网络。
（三）组织宣传培训
通过主流媒体、新媒体、“上海发布”官方微信号等方式，加强企业服务平台的宣传推广力度，提高企业服务平台的社会认知度和企业认同感。利用企业注册和企业信用信息公示系统，推动企业对接使用企业服务平台。围绕企业服务平台流程和服务内容，加强各区、各部门服务人员培训，提高干部队伍的服务意识、业务水平和办事效率。
联席会议办公室每年集中时间开展采访和报道，开展优化营商环境的公益性宣传，在全市营造改善营商环境的舆论氛围。积极挖掘一批先进典型，树立为企业服务的榜样。同时，对本市营商环境建设造成较大消极影响的单位或个人进行通报。