许丽萍代表：

　　您提出的“关于完善本市“一网通办”工作的建议”的代表建议收悉，经研究，现将办理情况答复如下：

　　您从完善官网功能、改进电话咨询服务、强化培训、推进办事指南标准化建设等方面提出了可操作的建议,我们正充分吸收采纳，不断推进相关工作。

　　一、进一步完善官网功能

　　对于“一网通办”政务服务事项办理官网对材料的要求与窗口办事人员的实际要求不完全一致的问题，近期，市政府办公厅通过调用政务服务“好差评”平台数据、召开企业群众和窗口工作人员座谈会等途径，开展专题调研，初步梳理出涉及23家部门141个事项办理线上线下不一致的问题，主要表现在线上线下事项数量不一致，申请材料提交线上线下不一致，同一事项办理情形在各区操作方式不一致。为进一步改进政务服务质量，市推进政府职能转变和行政审批制度改革领导小组办公室（以下简称“市审改办”）向16个区、4家管委会、54家部门及公用事业单位发出了事项办理线上线下不一致问题整改工作通知，并将141个事项办理线上线下不一致问题清单单独反馈至23个相关部门，要求各部门、单位认真对照，举一反三，自纠自查，对存在的问题，根据线下实际办理情形，在“一网通办”平台作出相应调整修改。目前，各部门、单位均在自查整改过程中，计划于7月底完成相关整改。

　　与此同时，持续优化市民主页和企业专属网页服务。以用户为中心，全面提升个性化、精准化、主动化、智能化服务水平；不断完善用户画像，加强对惠企利民政策的分类梳理，提升政策及服务的精准推送能力；深化主动提醒服务功能，梳理优化提醒规则，持续探索更多主动服务内容。

　　二、不断改进电话咨询服务

　　对于现场办理大厅咨询电话时常打不通的问题，市政府办公厅将问题梳理分析情况专门反馈各区、各部门相关政务服务中心，要求他们切实增强咨询电话实际服务效能。同时，继续拓展“12345”市民服务热线作为统一总客服的实时服务能力，探索在线人工客服与智能客服相融合的方式，提高“一网通办”问题处理效率。同时，不断优化“一网通办”知识总库内容的共建共用运营管理机制，持续提升智能客服的精准度、便捷度。如，日常业务咨询量较大的市市场监管局，一方面通过增加一门咨询电话，同步增加一个电话号段，提高咨询电话接通率；另一方面开发并完善智能客服小程序（计划下半年面向公众），减缓咨询电话流量压力，让申请人切实感受无间断“店小二”式服务。

　　三、进一步推进服务指南标准化建设

　　对于前后台审核者对材料要求有时标准不一致的问题，具体在两个层面作了改进。

　　在政策层面，去年10月，市审改办印发《上海市区级行政服务中心全面推广综合窗口工作方案》（以下简称《工作方案》），对政务服务中心前后台一体化管理作出明确规定，要求各政务服务中心梳理优化网上申报、前台收件、材料流转、后台审批、统一发件等各环节流程，强化后台对前台综合窗口的授权和业务支撑，实现业务无缝衔接、集成办理。今年1月，市政府办公厅印发《关于深入推进“一网通办”进一步加强本市政务服务中心标准化建设与管理的意见（试行）》（以下称《试行意见》），围绕加强事项管理、完善办事指南、规范业务手册和优化办理流程等，对加强办事指南标准化建设提出了明确要求。

　　在实际操作层面，办事指南标准化、精细化、场景化建设等已被列入《2020年上海市深化“一网通办”改革工作要点》，指导各区、各部门大力推进办事指南标准化和精细化梳理，探索最小颗粒度标准，根据实际办理情形拆分事项，并根据实际业务需求，及时完善办事指南要素，重点推动同一事项、同一情形的业务流程、受理标准、办事材料等要素建设，使政务服务事项办理在市、区两级业务部门保持一致，在不同区、不同服务大厅保持一致，在线上统一平台、线下综合窗口保持一致。

　　四、不断加强人员培训

　　对于部分窗口人员素质与企业期待存在一定差距的问题，具体也在两个层面作了改进。

　　在政策层面，《工作方案》对窗口工作人员培训提出了明确要求，旨在打造一支专业化、高素质、复合型的政务服务队伍，满足无差别受理对窗口工作人员的能力要求。《试行意见》明确各政务服务中心要建立健全岗前培训和日常培训制度，全面提升窗口人员服务意识和业务能力。

　　在实际操作层面，一是指导各区、各部门配强综合窗口人员，将原部门窗口人员转入中后台，承担本部门业务审批和向窗口提供业务支撑等工作，窗口人员改由各政务服务中心采取转隶、招聘等方式，统一配置。二是邀请行业专家、部门业务骨干等为窗口人员提供法规政策、系统操作、服务规范、心理减压等方面培训。三是及时梳理总结窗口退补件原因，建立知识库，分享业务经验，提高窗口人员业务能力。

　　下一步，市政府办公厅将会同相关部门围绕“一网通办”重点工作，继续抓好推进落实，做优做强本市政务服务“一网通办”品牌，不断提升企业群众的获得感和满意度。

　　感谢您对“一网通办”工作的关注，希望您继续对我们的工作给予支持和监督。

　　上海市人民政府办公厅

　　2020年6月30日