谈兵委员：

　　您提出的关于“打破区域限制、规范办事要求、进一步优化营商环境”的提案收悉，经研究，现将办理情况函复如下：

　　提案从增加“一网通办”覆盖范围和优化办事流程、完善办事指南等方面提出了可操作的建议，我们正积极吸收采纳，不断推进相关工作。

　　一、增加“一网通办”覆盖范围和优化办事流程

　　对于增加“一网通办”覆盖范围，目前，“一网通办”平台已接入2300多个政务服务事项，基本实现行政审批事项全覆盖。具备全程网办能力的事项占比超75%，总服务人次累计超过9亿人次。在此基础上，市政府办公厅不断拓展公共服务事项接入范围。一是今年将新接入500项公共服务事项到“一网通办”平台，并协调推动各区、各部门根据职能分工，进一步研究梳理相关工作，实现公共服务事项“应进必进”。二是大力推进“不见面办理”，以新冠肺炎疫情防控为契机，推进政务服务事项“不见面办理”，提升“一网通办”网上办理能力，不断提高网办比例。市政府办公厅会同民政等相关部门逐项梳理办理频次高、办事总量大的个人政务服务事项（重点以社区事务受理中心政务服务事项为主，占个人事项总办件量90%），按照“零材料”提交和“零跑动”最高标准进行业务流程优化再造，对接业务和技术方案，重点推进移动端办事界面开发和优化，成功实现“一网通办”PC端、随申办APP、微信小程序、支付宝小程序等多端“不见面办理”专栏上线。截至目前，陆续推出33个“不见面办理”事项，涵盖公安、医保、民政、税务等11个领域，社区事务受理服务中心网上办理率从1%左右提升到10.19%。三是开展100项“全市通办”公共服务事项梳理工作。制定《关于开展新增本市“全市通办”个人服务事项工作的通知》并印发各单位，部署新增“全市通办”事项工作，要求各单位新增“全市通办”事项原则上不低于本单位个人服务事项总数10%，并于近期完成清单上报工作。

　　对于优化事项办理流程，市政府办公厅指导各区、各部门政务服务中心按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”基本模式，优化前台收件、材料流转、后台审批、统一发件等各环节，细化不同环节职责分工，实现事项办理在不同环节无缝衔接，根据当场办结和收受分离等不同办理模式分类流转办件材料，强化后台对前台综合窗口的授权和业务支撑，有效减少了材料流转时间。同时，指导各区、各部门在事项入驻综合窗口基础上，探索主题式服务，推动“一件事”业务流程革命性再造落地，通过提前服务、容缺受理、告知承诺、加强事中事后监管等方式，进一步简化“一件事”办理流程，实现“一件事、一次办”。

　　二、不断完善办事指南

　　对于统一办事要求，实现全市线上线下通办，今年1月，市政府办公厅印发《关于深入推进“一网通办”进一步加强本市政务服务中心标准化建设与管理的意见（试行）》，从加强事项管理、完善办事指南、规范业务手册和优化办理流程等方面，对加强办事指南标准化建设提出了明确要求。同时，将推动办事指南标准化、精细化、场景化建设列入《2020年上海市深化“一网通办”改革工作要点》，指导各区、各部门大力推进办事指南标准化和精细化梳理，探索最小颗粒度标准，根据实际办理情形拆分事项，并根据实际业务需求，及时完善办事指南要素，重点推动同一事项、同一情形的业务流程、受理标准、办事材料等要素建设，使政务服务事项办理在市、区两级业务部门保持一致，在不同区、不同服务大厅保持一致，在线上统一平台、线下综合窗口保持一致。

　　对于线上线下存在的事项办理标准不完全一致的问题，近期，市政府办公厅通过调用政务服务“好差评”平台数据、召开企业群众和窗口工作人员座谈会等途径，开展专题调研，初步梳理出涉及23家部门141个事项办理线上线下不一致问题，主要表现在线上线下事项数量不一致，申请材料提交线上线下不一致，同一事项办理情形在各区操作方式不一致。为进一步改进政务服务质量，市推进政府职能转变和行政审批制度改革领导小组办公室向16个区、4家管委会、54家部门及公用事业单位发出了事项办理线上线下不一致问题整改工作通知，并将141个事项办理线上线下不一致问题清单单独反馈至23个相关部门，要求各部门、单位认真对照，举一反三，自纠自查，对于存在的问题，根据线下实际办理情形，在“一网通办”平台作出相应调整修改。目前，各部门、单位均在自查整改过程中，计划于今年7月底完成相关整改。

　　对于利用“好差评”机制畅通投诉渠道，市政府办公厅一是持续做好“好差评”制度各项工作，夯实评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，实现差评100%得到整改和反馈；二是继续协调民政等相关部门，分别在行政服务中心和社区事务受理服务中心推广动态二维码，实现所有事项对应到办事人、办理事项和承办人；三是与“12345”市民服务热线研究制订《上海市政府关于国家政务服务平台政务服务投诉建议处理暂行办法》（初稿），进一步畅通企业、群众投诉渠道，及时回应并推动解决企业、群众反映的难点和堵点问题。

　　下一步，市政府办公厅将会同相关部门围绕“一网通办”重点工作，继续抓好推进落实，做优做强本市政务服务“一网通办”品牌，不断提升企业群众的获得感和满意度。

　　感谢您对“一网通办”工作的关注，希望您继续对我们的工作给予支持和监督。

上海市人民政府办公厅

　　2020年7月3日