梁顺龙等委员：

　　你们提出的关于“深化‘一次办好’改革，加强线上、线下办事平台融合互补”的提案收悉，经研究，现将办理情况函复如下：

　　提案从优化平台技术能力和加强公共数据共享、推动“一网通办”与线下办事窗口融合、精简材料并提供标准模板、加强业务培训和完善便民制度等方面，对加强线上、线下办事平台融合互补提出了建设性意见，我们正充分吸收采纳，不断推进相关工作。

　　一、优化平台技术能力和加强公共数据共享

　　对于系统稳定性不足等问题，根据《2020年上海市深化“一网通办”改革工作要点》（以下简称《工作要点》）要求，今年我们将全面升级改版本市“一网通办”总门户，进一步优化整体栏目布局和服务提供方式，开设特定人群服务专栏,着力提升涉外服务能力。持续评估和优化各业务系统接入“一网通办”总门户模式，实现系统对接更顺畅、数据共享更便捷，不断提升业务系统联通稳定性。同时，建设本市政务服务平台安全管理中心，依托政府网站集约化平台,加强网站监管，对总门户的可用性、栏目更新等情况进行实时监控。此外，我们还将加强数据安全管理，制定和完善数据安全管理制度，深化安全监测监管平台二期建设，建立数据安全运营中心，进一步加强公共数据安全管控，落实关键信息基础设施的日常安全运营工作。

　　对于公共数据资源共享仍有待提升的问题，市大数据中心依托市大数据资源平台，已建成共享交换子平台，打通了国家、市、区三级交换通道，初步具备了公共数据跨部门、跨层级共享能力，实现与全市16个区、56个部门数据对接。累计共享数据服务调用5.75亿余次，向各区数据落地交换20.34亿条，全市各单位累计调用国家数据1.39亿次。该子平台为“一网通办”提供数据支撑，同时服务“互联网+监管”“证照分离”“健康码”等数据上报工作，推动实现本市与国家部委数据共享交换。根据国务院办公厅秘书局2019年3月印发的《长三角地区政务服务“一网通办”试点工作方案》要求，由本市牵头，开展长三角地区“一网通办”试点工作。在国务院办公厅电子政务办公室指导和支持下，三省一市有关部门通力合作，2019年5月，长三角区域政务服务“一网通办”正式上线运行，建立政务服务用户跨省身份认证体系，建成长三角地区数据共享交换平台，促进了长三角地区政务服务跨区域通办和数据互通共享。

　　二、推动“一网通办”与线下办事窗口融合

　　对于“一网通办”线上线下不够融合的问题，从两个方面做了改进。

　　一是大力推进线上办理。目前，“一网通办”平台已接入2300多个政务服务事项，今年将新接入500项公共服务事项，新增100项个人服务事项实现全市通办。疫情防控期间，我们在“随申办”APP、“随申办”微信及支付宝小程序上线了“不见面办理”专栏，申请人可直接办理公安、医保、档案、住房城乡建设管理等部门的高频次事项，免除线下办事风险。为配合本市境外疫情输入防控工作，还上线了“入境同乘自查”“同行密切接触查询”等服务。线上办理的政务服务事项主要以社保、税务、公安等居民办事频次较高、办理周期较短的个人事项为主。通过持续提升在线服务能力，目前，具备全程网办能力的事项占比超75%，总服务人次累计超过9亿人次。

　　二是在全市区级行政服务中心开展综合窗口改革。2019年4月，在浦东、徐汇、杨浦、宝山、闵行、嘉定等6个区和市公安局开展综合窗口改革试点，主要形成无差别综合窗口和分领域综合窗口两种模式。在总结试点经验基础上，同年10月，市推进政府职能转变和行政审批制度改革领导小组办公室印发《上海市区级行政服务中心全面推广综合窗口工作方案》，在全市区级行政服务中心全面推进综合窗口改革。该方案以“一网、一门、一次”改革总体要求为目标，按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”基本模式，打破行政部门壁垒，整合政务服务资源，推进一门受理和集成服务改革，加大对不同类型窗口的跨部门整合力度，实现政务服务流程优化、效能提升，做到进驻行政服务中心的政务服务事项一窗通办，最大程度便民利企。今年1月，市政府办公厅印发《关于深入推进“一网通办”进一步加强本市政务服务中心标准化建设与管理的意见（试行）》（以下称《试行意见》），从构建政务服务中心管理体系、实现线上线下融合、健全政务服务事项管理、建设综合窗口、强化政务服务运行管理、打造政务服务队伍、夯实软硬件支撑等7个方面提出25条具体举措，要求全市各级政务服务中心认真落实，并对各中心建设情况进行指导督查。

　　三、精简材料并提供标准模板

　　对于材料仍需削减和简化等问题，《工作要点》已要求各区、各部门大力推进办事指南标准化和精细化梳理，探索最小颗粒度标准，根据实际办理情形拆分事项，并根据实际业务需求，及时完善办事指南要素，重点推动同一事项、同一情形的业务流程、受理标准、办事材料等要素建设，使政务服务事项办理在市、区两级业务部门保持一致，不同区、不同服务大厅保持一致，线上统一平台、线下综合窗口保持一致。同时，不断推进“双减半”和“两个免于提交”。各区综合窗口系统率先对接市电子证照库，实现事项与证照关联，提高在线收取电子材料比重，企业、群众线下办事，做到“能提供电子证照的，一律免交纸质材料”。

　　四、加强业务培训和完善便民制度

　　对于部分窗口人员服务能力有待进一步提升的问题，具体在两个层面作了改进。

　　在政策层面，《试行意见》明确各政务服务中心要建立健全岗前培训和日常培训制度，全面提升窗口人员服务意识和业务能力。目前，各政务服务中心已根据《试行意见》要求，建立健全服务规范制度，对工作人员的接待用语、行为举止、仪容仪表等方面进行规范管理；建立健全首问负责、告知承诺、岗位AB角、代帮办等便民服务机制，提升企业和群众办事体验度；建立值班制度，午休时间基本上都安排人员值班，负责处理比较紧急的事务。

　　在实际操作层面，我们一是指导各区、各部门配强综合窗口人员，将原部门窗口人员转入中后台，承担本部门业务审批和向窗口提供业务支撑等工作，窗口人员改由各政务服务中心采取转隶、招聘等方式，统一配置。二是邀请行业专家、部门业务骨干等为窗口人员提供法规政策、系统操作、服务规范、心理减压等方面培训。三是及时梳理总结窗口退补件原因，建立知识库，分享业务经验，提高窗口人员业务能力。此外，各政务服务中心根据企业和群众需求，科学合理设置相关功能区域，配备必要的办公设备、便民设施和便民用品，提供文印及邮寄等便民服务。

　　下一步，我们将围绕“一网通办”重点工作，继续抓好推进落实，做优做强本市政务服务“一网通办”品牌，不断提升企业群众的获得感和满意度。

　　感谢您对“一网通办”工作的关注，希望您继续对我们的工作给予支持和监督。

上海市人民政府办公厅

　　2020年7月3日