国网上海市浦东供电公司以承接国家、上海、国网、上海公司新战略的站位，比肩最高、对标最好，面向张江科学城“全口径”客户，筹建成立了国网系统内第一个、目前唯一一个能源服务中心——张江科学城能源服务中心（以下简称“张江中心”），并将其定位于“具有卓越竞争力的世界一流城市能源互联网企业基层模式创新实践者，“新时代”能源服务的高效提供者、能源生态圈的核心运营者”。

  自2018年8月揭牌以来，张江中心始终坚持“客户中心、市场导向”的换位视角，通过模式创新和数字化转型，落实“张江事、张江办、张江结”，大幅提升服务效能与水平。同时，通过与政府共同打造智慧城市能源云平台，积极探索由传统电能供应业务向先进技术驱动的综合能源服务业务的转型升级，进一步满足客户日益增长的用能需求，营造共生、共享、共建、共赢的智慧城市能源生态圈，为上海市打造国际一流营商环境提供有力支撑。

  一、 创新举措

  浦东供电公司秉承勇于创新的奋斗精神，发扬求真务实的干事风格，通过一系列创新举措，打造电力服务的“张江模式”，持续优化提升上海电力营商环境。

  1. 面向客户，设计协作高效的机构岗位

  以“专业融合”为原则，围绕核心业务流，打造前台负责客户交互、需求收集管理及沟通反馈，中台负责需求分析及方案设计、后台负责方案实施管理及供应保障的敏捷型组织架构。为贯彻现代服务理念，按片区配置专属客户经理和设备经理，试行网格化片区双经理制。创新性地设置了能源方案策划师、数据管理工程师、能源调度交易师，形成以方案策划师为核心、多方协同的大中台团队。在9月底受理的张江能源中心站10千伏业扩项目中，按照其按期为区域供暖的需求，张江中心方案策划师会同规划、设备、数据管理等人员，共同制定方案并推进项目落地。组织机构的扁平化有效降低了专业间的沟通成本，项目从受理到送电全流程预计约50天（含国庆和进博会时段），相比同类项目常规接电周期取得有效提升。

  2. 赋权赋能，构建矩阵式专业多维支撑模式

  以“一线赋权、二类分离、三项融合”为总体思路开展业务梳理，将影响客户体验和客户价值创造的相关业务环节都纳入中心统筹管理范围内。在浦东供电公司总体架构上，将张江中心“强前端”快速响应客户需求，营销部、运检部、发展部等相关职能部门作为“大后台”，按专业归属对张江中心各项业务开展提供强力支撑。“矩阵式专业多维支撑模式”的探索，有效提升了客户获得感与满足感，提高了服务水平、效率、效益。

  3. 主动对接，服务科学城“全口径”客户

  以客户为中心、市场为导向，主动服务科学城内市场“全口径”客户。面向政府，对接张江管委会等职能部门，在供电配套、平台建设、政企服务等多方面进行联动；与浦东新区大数据中心、发改委、城运中心等10余家单位实现了系统数据的合作共享。面向用能企业，服务辖区内1819户高压客户，今年10月以来已调研走访客户80余次，深入了解客户需求，提供优质高效的综合能源解决方案。近期，浦东供电公司将与华域汽车、综合能源服务公司即将签订三方协议，为客户提供包含供配电方案优化、能效管理系统、智能移动充电桩系统等在内的“1+N”综合能源服务。面向系统内合作伙伴，开展深入交流合作，与能源互联网研究院签订泛在电力物联网战略合作协议，与综合能源服务公司合作开展张江李冰路综合能源示范项目建设等。面向其他能源企业，接洽浦东威立雅自来水公司、浦东燃气销售公司，目前云平台已接入张江核心区域95平方公里内近百家客户的用水、用气数据，并同步开展综合能效分析，深挖数据价值。

  4. 数据驱动，推进全业务数字化转型

  基于泛在电力物联网，设计以数据为驱动的敏捷服务应用场景。对内结合泛在电力物联网示范工程建设，建立“一屏知天下”的设备管理模式，逐步实现设备状态向实时在控转变、运维有人化向无人化转变、人工管控向智能决策转变。对外依托云平台形成数字化驱动的商业模式，营造“数字生态”。近期，针对张江人工智能岛的内部能耗管理和电力增容的实际需求，张江中心通过能源数据分析为客户提供了《用能行为分析报告》，并量身定制包含负荷重排、储能建设、光伏系统在内的整套综合能源解决方案，获得客户高度认可。

  5. 触点延伸，打造张江企业的“能源管家”

  全面延伸客户触点，丰富客户交互场景，持续提升客户粘性，打造张江企业身边的“能源管家”。线上通过云平台WEB端、APP端的系列功能设计，构建新型客户交互渠道，探索基于客户画像的精准营销。线下在张江科学城企业服务中心设立电力配套专柜。作为目前入驻的唯一一家公用事业单位，窗口提供多种便于企业开办和经营的业务办理服务，持续提升电力营商环境。2018年12月“张江发布”微信公众号对电力配套窗口服务进行重点宣传，目前已累计受理业务200余笔。

  二、 工作成效

  浦东供电公司通过“张江模式”的探索，将逐步形成以下工作成效：

  1.在体系建设方面，形成一套新模式。在推进“一个中心、两个先导、三大革新”张江泛在电力物联网建设的过程中，逐步形成不断沉淀固化积累、不断完善迭代提升的闭环发展机制，为临港新片区建设提供可复制参考的经验成果，实现张江-临港联动。

  2.在电网运行方面，达到一个新高度。通过信息的广泛交互和充分共享，实现电网运营与设备状态的深度感知，推动电网运行管理的再次变革。

  3.在服务质量方面，树立一个新标准。基于“全口径”客户需求，依托全面感知的数据信息支撑，通过精细化的用能服务快速响应和客户深入互动，由原来坐商式被动服务转变为主动服务、提前服务。

  4.在经营绩效方面，提升一个新水平。设置与服务业务运作模式相匹配的机构岗位，以“最少交叉、最少跳转，最短流程”为原则，确保“层级简约、队伍精干、运作高效、管控有力”。

  5.在新兴产业方面，开拓一片新市场。在改造提升传统业务的同时，发挥电网企业的平台和资源优势，持续提升综合能源业务规模、开拓数字经济市场。