一、基本情况

  年初以来，黄浦区积极构建以“6+10”为核心的服务新模式，即：打造6个服务区（①“一网通办”自助服务区；②网上自助帮办服务区；③开办企业“一窗通”服务专区；④长三角地区政务服务“一网通办”专区；⑤专业审批服务区；⑥线下综合咨询服务区），设置10个“单窗通办”，对外实施标准类审批服务事项“无差别受理”。增设“2+2+2”功能性服务窗口，重点协调解决企业群众的特需服务、突发应急之需，不断提升窗口综合政务服务的处置率与效能。

  1、打造全市首个“一网通办”自助服务区

  按照“线下服从、服务线上”的原则，“中心”“一网通办”自助服务区于去年11月13日正式启用，设置综合咨询、智能办理，自助查询、互动体验、温馨休憩等五个功能区，开展“线上线下无差别帮办服务”，实现由线下大厅“窗口式”“面对面”的办事模式向线上平台“休闲式”“不见面”新模式转变，进一步提升企业办事的体验感、获得感和满意度。

  2、设立网上自助帮办服务区

  采取“咨询分流、事前介入、事中引导、事后反馈”等服务举措，通过线上线下一体化办理模式，为中小微企业提供多方位、全程帮办服务，有效减少企业等待时间、避免企业重复排队、提高企业一次提交成功率、针对性解决企业问题，为服务窗口减少压力。

  3、设立开办企业“一窗通”服务专区

  推出开办企业“一窗通”服务专区，开设“企业开办综合受理窗口”及“照票同发窗口”，实现企业开办事项“一窗受理”，营业执照、税控发票、CA证书、税控设备、公章等同步发放，平均办理时间从前期2到3个小时，到现在平均1个半小时左右。

  4、设立长三角地区政务服务“一网通办”专区

  归集“马德里国际商标受理”、“商标咨询”，海关进出口等业务，辐射长三角地区，企业对专区设置给予充分肯定。

  5、设立“专业审批服务区”

  将本区291个行政审批服务事项分为“标准类”“专业类”，其中141项专业类行政审批服务事项纳入新设立的“专业审批服务区”，配备首席代表进驻，满足企业专业类、特殊类的服务需求。同时，根据市里要求，将新设立的“黄浦区社会投资项目审批审查中心”纳入“专业审批服务区”，与“建设项目”综合窗口实现有效对接。

  6、设立线下“综合咨询帮办服务区”

  为进一步有效分流窗口集中办理的人群，不断缩减企业办事人员滞留大厅的时间，在原有“应急帮办服务机制”的基础上，新设线下“综合咨询帮办服务区”，提高服务企业的主动性，提升窗口受办精细化与时效性。

  7、设立综合窗口“单窗通办”

  自9月起，设置10个综合窗口“单窗通办”，由“十朵金花”对外实施150个行政审批服务事项的“无差别受理”，形成“一窗受理、内部流转、同步审批、统一发证”服务模式，让办事对象只进“一扇门”、只跑“一个窗”、办成“多件事”。“单窗通办”办理量已近千余人次，“好差评”1000余条，好评率99.9%。实现了提质增效的预期。

  8、增设“2+2+2”功能性服务窗口

  （1）设立2个“综合发证窗口”。对“一口发证”窗口的咨询、收件及发证等进行情形模式分类管理，部门证照由发证窗口统一发证。依托物流平台，完善“受证分离、一口发证”受办系统，为企业免费提供批复、证照等递送服务。

  （2）设立2个“综合协调服务窗口”。当遇突发状况或出现某窗口业务量剧增等情况时，增派后台人员进驻“综合协调服务窗口”，完成临时性或阶段性窗口业务分流的工作任务。

  （3）设立2个“特需服务”窗口。承接291个行政审批服务事项的特需办理。受办人员以“中心”骨干工作人员与部门专业人员为主，针对企业“急难愁”问题，开辟绿色通道，满足企业即办类、特事特办类的服务需求。

  二、主要工作举措

  1、着力信息化，创新政务服务新手段

  全市首家使用“双屏一体综合受理机”对外服务。集高拍仪、人脸识别、身份证读取等功能为一体，让办事人员与服务人员可以在双屏同一页面互动交流、咨询、受办，实施业务受理全程主动公开、透明，提升标准化业务办理精准度。

  2、打响“窗口服务”品牌，布建区域“智慧政务”

  “店小二”政务智能终端进驻楼宇，是今年以来黄浦区推进“一网通办”、打响“窗口服务”品牌、优化营商环境、提升政府服务效能的特色之举。在上半年完成“智能店小二2.0”自助政务终端布建的基础上，10月31日又推出沪上首个5G+人工智能综合政务服务终端——“店小二”综合政务智能终端3.0，创建政务服务智慧“微中心”。

  3、提升“中心”线上线下综合服务能力

  加快推进“一网通办”、综合窗口线上线下一体化建设，打造高品质的“综合咨询帮办服务区”，配置完成窗口政务服务知识库打造，提升窗口受办服务精细化与时效性，提高了服务企业的亲和力与主动性。

  4、打造“中心”高端的综合管理团队

  “中心”建立了应急帮办服务机制，成立了一支“店小二”无差别帮办团队，对前来咨询办事的企业进行全程指导服务，明确“六个便民措施、六个帮办服务”。“中心”无差别帮办团队荣获“2018年度黄浦区青年文明号”称号。

  5、强化服务软环境，便民服务五优先

  打造集灯饰、绿色工具篮、植物为一体的多功能服务风景线，提供更简洁、明亮、温馨的服务软环境；重大节假日让大厅屏幕亮起来，温馨祝词写出来，服务温度暖起来；在服务大厅配置“区红会”自动体外除颤器（AED）、母婴房；网上预约者、老年人(70 周岁以上)、残疾人、携婴幼儿者、当天生日者等可优先办理，不断提升服务环境的舒适度、温馨度、安全度。