机关各处室、各直属事业单位：

为持续提升“一网通办”服务水平，根据市政府办公厅印发的《本市建立完善帮办制度提高“一网通办”便捷度的工作方案》（沪府办发〔2021〕26号）要求，结合我办工作实际，现就推进实施“一网通办”帮办制度制定工作方案如下：

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，立足为群众办实事，围绕服务群众满意度，进一步拓宽与企业群众的互动渠道，聚焦接入“一网通办”平台办理的依申请政务服务事项开展线上线下帮办，有效破解企业群众办事遇到的难点堵点痛点问题，构建更为优质的营商环境。

二、工作任务及分工

（一）工作任务

“一网通办”帮办工作包括线上帮办和线下帮办。

线上帮办包括三项工作：一是电话咨询；二是线上“小申”智能客服，依托“一网通办”知识库提供快速智能问答；三是线上人工帮办，由工作人员在电脑端或移动端提供在线交流的帮办服务（注：暂未列入市第一批人工帮办范围）。

线下帮办包括两项工作：一是办领导班子成员及有关业务部门（办机关相关处室、监管中心）处级领导干部帮办；二是窗口工作人员帮办。

（二）工作分工

办网信办负责统筹推进“一网通办”线上线下帮办工作，做好工作部署并督促有关业务部门落实帮办工作职责。

有关业务部门根据职责和有关工作部署，负责组织落实所涉“一网通办”依申请政务服务事项的线上线下帮办工作，并做好帮办工作人员的业务培训指导。

三、工作安排

（一）推进线上“小申”智能客服民防知识库建设

1.办网信办会同秘书、政策法规、工程、指通、监管等部门组成工作小组，推进搭建线上智能答复民防知识库。各相关业务部门应当指定一名分管负责人和工作人员负责此项工作。

2.各相关业务部门应当按照《上海市“一网通办”知识库运营规范》要求，及时提出民防知识库更新维护需求，由监管中心汇总后报办领导审核同意后纳入。

3.在民防知识库进行更新维护时，各相关业务部门应当同时对民防知识库中已有的相关内容进行清理，确保民防知识库内容的统一性和准确性。

（二）加强电话咨询服务

1.对通过拨打“12345”市民服务热线提出的咨询服务，秘书处牵头按照工作流程办理。

2.对通过拨打办事事项公布的联系电话提出的咨询服务，由总窗口接听工作人员提供当场解答服务。总窗口接听工作人员无法当场解答的，应当及时将咨询问题转交相关业务处室，由业务处室在3个工作日内电话回复咨询人员。

（三）线上人工帮办

待我办“一网通办”依申请政务服务事项纳入市政府办公厅《线上人工帮办事项清单》后，按要求提供线上人工帮办服务。

（四）线下领导干部帮办

1.办领导班子成员、有依申请政务服务事项接入“一网通办”平台办理的各业务部门处级领导干部，按照职能分工定期开展帮办工作，原则上每年至少参加1次线下帮办工作。

2.线下领导干部帮办，可以到办事窗口、自助服务区以及企业等场所，以陪同办理、协助办理、监督办理等形式，帮助办事对象窗口或网上办理，通过走访、座谈听取企业、群众意见建议，加强跨部门、跨区域以及需市、区协同的重大问题的统筹协调，着力破解难点堵点痛点。

3.监管中心应当会同相关业务部门提出线下领导干部帮办工作安排和相关工作方案，报办领导审定后实施，并做好领导干部线下帮办工作台账。

（五）线下工作人员帮办

1.线下工作人员帮办主要由总窗口工作人员实施，相关业务部门工作人员给予必要的协助。

2.监管中心要切实加强各硬件、软件建设，强化人员工作能力和业务水平建设，增强服务意识，优化完善工作机制，提供周到、优质的帮办服务。

四、工作要求

（一）提高思想认识

“一网通办”帮办制度是深化“一网通办”改革的一项重要制度性安排，是提升“一网通办”服务能级和办事体验的重要举措，并纳入了本市“一网通办”年度绩效考核。各部门要高度重视，统筹安排、各司其职、通力配合，切实做好各项帮办工作。

（二）强化配套保障

各有关业务部门要立足工作实际，逐步建立完善“一网通办”帮办工作机制，充实帮办工作人员，加强培训指导，提供服务设备（不限于自助终端机、电脑、复印机等）并配备互联网环境，全面提升帮办服务水平。

（三）纳入绩效考核

力戒形式主义，实实在在开展帮办工作，帮办工作开展情况、服务成效和“一网通办”知识库建设等方面工作纳入年度绩效考核。

附件：

1.市民防办“一网通办”事项清单

2.领导干部线下帮办工作记录表

上海市民防办公室　　

2022年12月7日  　　

附件1

市民防办“一网通办”事项清单

附件2

 领导干部线下帮办工作记录表