关于发布松江区标准化指导性技术文件《政务服务中心建设与管理规范》的通知
松市监标准〔2022〕16号
各有关单位：
松江区标准化指导性技术文件《政务服务中心建设与管理规范》已经区政府审查批准，现予以发布，并报上海市市场监督管理局备案。文件编号及名称为：DB 31117/Z 016-2022《政务服务中心建设与管理规范》，上述文件自2022年4月1日起实施。
特此通知。
附件：政务服务中心建设与管理规范
上海市松江区市场监督管理局
2022年3月2日
目录
前言
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
4 政务服务中心建设
4.1 政务服务中心分级
4.2 选址和建筑面积
4.3 视觉识别系统及导向系统
4.4 功能区设置
4.5 设施设备及用品配置
4.6 客户服务
4.7 统一预约服务
5 政务服务事项进驻和办理
5.1 进驻要求
5.2 办理要求
6 政务服务管理
6.1 职责
6.2 人员管理
6.3 制度管理
6.4 综合保障
6.5 档案与数据管理
6.6 服务监督与改进
附录A（规范性） 代办帮办服务
附录B（规范性） 窗口人员服务要求
附录C（规范性） 政务服务中心人员配置
附录D（规范性） 工作人员行为规范
附录E（规范性） 工作人员考勤和请（销）假管理
参考文献
前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由上海市松江区政务服务办公室提出、归口并组织实施。
本文件起草单位：上海市松江区政务服务办公室、上海市松江区民政局。
本文件主要起草人：张磊、徐青、朱冬锋、盛亚明、唐健、陆明珍、章青松、周爱华、李俊龙、严晨、蔡培元、顾月萍、张春燕、郁峰、任伟、王梅生、李伟、陈汲、祁向雪、陈露、耿全强。
本文件为推荐性，如有对本文件的建议和意见，向区标准化行政主管部门、区标准化联席会议或市标准化行政主管部门反映。
政务服务中心建设与管理规范
1 范围
本文件规定了松江区各级政务服务中心的管理、进驻部门、进驻事项、人员管理、事项办理、服务提供、服务评价、效能监督、运行保障等要求。
本文件适用于对松江区窗口单位政务服务工作的建设、管理与考核。不满足政务服务中心条件的其他部门窗口可参照使用。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 18894-2016 电子文件归档与电子档案管理规范
GB/T 32169.3-2015 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求
DB31/T 467-2018 社区事务受理服务中心建设和服务规范
DB31/T 862-2021 “一网通办”政务服务中心建设和运行规范
3 术语和定义
DB31/T 862-2021界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
政务服务中心 administrative service centre
由各级人民政府或行政职能部门设立，为服务对象（3.3）集中提供政务服务的综合管理服务平台，包括区行政服务中心、管委会行政服务中心等综合性政务服务中心和部门行政服务中心，以及其他提供政务服务的机构。
[来源：DB31/T 862-2021，3.2，有修改]
3.2
街镇社区事务受理服务中心 community affairs service center
由各街道办事处、镇人民政府设立，为居民提供政务服务的社区综合性服务机构及其分支机构。
3.3
服务对象 service target
向政务服务中心申请办理行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他政务服务事项的自然人、法人和其他组织。
[来源：GB/T 32170.1-2015，3.2，有修改]
3.4
进驻事项 item
进驻政务服务中心（3.1）供服务对象（3.3）申请办理的政务服务事项。
[来源：DB31/T 862-2021，3.7，有修改]
4 政务服务中心建设
4.1 政务服务中心分级
松江区全域内的政务服务中心根据设立部门、性质、服务内容等可分级为：
——区级综合性政务服务中心（区行政服务中心或区政务服务中心）；
——其他区级部门政务服务中心（由区级部门设立的政务服务大厅（窗口）场所）；
——街镇级政务服务中心（由街道办事处、镇人民政府设立的社区事务受理服务中心）。
4.2 选址和建筑面积
各级政务服务中心应按照节约公共资源原则，宜利用现有条件高效、集中、便捷地满足企业、群众的办事需求。如需新建或改建时，应根据当地人口数量、企业数量、经济发展水平和政务服务年均受理量来综合分析确定，宜设在建筑物较低楼层，并符合规划要求，建在活动人口较为集中、交通便利、方便服务对象的地方，选址应符合控制性详细规划。各级政务服务中心面积宜符合DB31/T 862-2021中4.1的要求。各级政务服务中心建筑面积参考指标见表1。
表1 政务服务中心建筑面积建议指标
|
级 别 |
建筑面积 m2 |
|
区级综合性政务服务中心 |
≥20000 |
|
其他区级部门政务服务中心 |
按实际需要设置 |
|
街镇级政务服务中心 |
≥800 |
4.3 视觉识别系统及导向系统
区级综合性政务服务中心视觉识别系统和导向系统应按照DB31/T 862-2021附录A和DB31/T 862-2021中4.2.2设置。
其他区级部门政务服务中心视觉识别系统和导向系统宜按照DB31/T 862-2021中附录A和DB31/T 862-2021中4.2.2设置，其中“一网通办”图形标志（logo）应在政务服务中心主要出入口和办事大厅各功能区域显著标示。
街镇级政务服务中心视觉识别系统应符合DB31/T 467-2018中附录A的规定，并将“一网通办”图形标志（logo）在主要出入口和办事大厅各功能区域显著标示，导向系统应符合DB31/T 862-2021中4.2.2的要求。
4.4 功能区设置
各级政务服务中心的功能区域应按表2的要素进行设置。
表2 功能区设置要求
|
功能区 |
区级综合性政务服务中心 |
其他区级部门政务服务中心 |
街镇级政务服务中心 |
|||
|
配置与否 |
要求 |
配置与否 |
要求 |
配置与否 |
要求 |
|
|
咨询引导区 |
√ |
DB31/T 862-2021，4.3.2 |
√ |
DB31/T 862-2021，4.3.2 |
√ |
DB31/T 467-2018，7.3.2.2 |
|
窗口服务区 |
√ |
DB31/T 862-2021，4.3.3 |
√ |
DB31/T 862-2021，4.3.3 |
√ |
DB31/T 467-2018，7.3.2.3 |
|
自助服务区（8小时、24小时） |
√ |
DB31/T 862-2021，4.3.6 |
○ |
DB31/T 862-2021，4.3.6 |
√ |
DB31/T 467-2018，7.3.2.4 |
|
政务公开专区 |
√ |
- |
○ |
- |
○ |
- |
|
等候休息区 |
√ |
DB31/T 862-2021，4.3.4 |
√ |
DB31/T 862-2021，4.3.4 |
√ |
DB31/T 467-2018，7.3.2.5 |
|
便民服务区 |
√ |
DB31/T 862-2021，4.3.5 |
√ |
DB31/T 862-2021，4.3.5 |
√ |
- |
|
办公区 |
√ |
- |
√ |
- |
√ |
- |
|
设备区 |
√ |
- |
√ |
- |
√ |
- |
|
档案室 |
√ |
- |
√ |
- |
√ |
- |
|
母婴室 |
√ |
- |
○ |
- |
○ |
- |
|
注：√必配 ○选配 |
||||||
4.5 设施设备及用品配置
4.5.1 咨询引导区设施设备及用品配置
咨询引导区应帮助服务对象获得所需办理政务服务事项的相关信息，引导其到达正确的功能区域，通常位于政务服务中心入口处并能提供政府信息查询、信息公开申请等服务。
咨询引导区设施设备及用品应按表3的要求进行配置。
表3 咨询引导区设施设备及用品配置
|
设施设备及用品 |
区级综合性政务服务中心 |
其他区级部门政务服务中心 |
街镇级政务服务中心 |
|
问询台 |
√ |
√ |
√ |
|
墙面标识 |
√ |
√ |
√ |
|
电子显示屏 |
√ |
√ |
√ |
|
业务告示牌 |
√ |
√ |
√ |
|
智能导服机器人 |
√ |
○ |
○ |
|
宣传资料架 |
√ |
√ |
√ |
|
政府公报栏（架） |
√ |
√ |
√ |
表3 咨询引导区设施设备及用品配置（续）
|
设施设备及用品 |
区级综合性政务服务中心 |
其他区级部门政务服务中心 |
街镇级政务服务中心 |
|
宣传册/宣传折页a |
√ |
√ |
√ |
|
服务电话 |
√ |
√ |
√ |
|
取号设备 |
√ |
√ |
√ |
|
办事指南查询机 |
√ |
○ |
√ |
|
“好差评”评价设备 |
√ |
√ |
√ |
|
注：√必配 ○选配 |
|||
|
a有条件的政务服务中心推荐在线查询、现场咨询，提供现场免费打（复）印。 |
|||
4.5.2 窗口服务区设施设备及用品配置
4.5.2.1 窗口服务区设施设备及用品通用配置要求
窗口服务区是为工作人员和服务对象提供面对面受办理政务服务事项的窗口区域，通常位于等候休息区附近，并设置通往办公区的连接通道。窗口服务区设施设备及用品应按表4进行通用配置。
表4 窗口服务区设施设备及用品通用配置
|
设施设备及用品 |
区级综合性政务服务中心 |
其他区级部门政务服务中心 |
街镇级政务服务中心 |
|
服务台 |
√ |
√ |
√ |
|
座椅 |
√ |
√ |
√ |
|
办公桌、椅 |
√ |
√ |
√ |
|
计算机 |
√ |
√ |
√ |
|
高速扫描仪 |
√ |
√ |
√ |
|
平板电脑及手写笔 |
√ |
√ |
√ |
|
身份证识别验证装置 |
√ |
√ |
√ |
|
读卡器 |
√ |
√ |
√ |
|
扫描枪 |
√ |
√ |
√ |
|
“好差评”评价设备 |
√ |
√ |
√ |
|
排队叫号系统 |
√ |
√ |
√ |
|
窗口指示牌 |
√ |
√ |
√ |
|
摄录装置 |
√ |
√ |
√ |
|
电话机 |
√ |
√ |
√ |
|
监控系统 |
√ |
√ |
√ |
|
注：√必配 ○选配 |
|||
4.5.2.2 综合窗口设置
综合窗口是实施“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”模式的服务窗口，分为受理窗口（包括无差别综合窗口、分领域综合窗口）和出件窗口：
——无差别综合窗口，任一窗口均可无差别受理进驻政务服务中心的所有政务服务事项；
——分领域综合窗口，根据条线领域相近、办理流程关联度高等要素，任一窗口均可受理同一领域内的政务服务事项；各部门年办件量少、与其他事项关联度低的政务服务事项可纳入分领域综合窗口；
——出件窗口，政务服务事项完成审批后，由出件窗口统一出件。
各级政务服务中心的各类综合窗口应按表5的分类进行设置，设置要求应符合DB31/T 862-2021中4.3.3的规定。
表5 综合窗口设置
|
种类 |
区级综合性政务服务中心 |
其他区级部门政务服务中心 |
街镇级政务服务中心 |
|
|
受理 窗口 |
无差别综合窗口 |
√ |
√ |
√ |
|
分领域综合窗口 |
√ |
○ |
○ |
|
|
出件窗口 |
√ |
√ |
√ |
|
|
√必配 ○选配 |
||||
4.5.2.3 专窗设置
专窗是各级政务服务中心在综合窗口设置基础上，选取部分综合窗口额外专项负责“长三角”跨省通办、“一件事”、“一业一证”、扶助（为老、助残）服务等业务办理的功能性窗口。
各级政务服务中心的各类专窗应按表6的规定进行设置，其设施设备及用品应按5.4.2.1和表7的要素进行配置。
表6 专窗设置
|
种类 |
区级综合性政务服务中心 |
其他区级部门政务服务中心 |
街镇级政务服务中心 |
|
“长三角”跨省通办专窗 |
√ |
○ |
√ |
|
“一件事”专窗 |
√ |
○ |
○ |
|
“一业一证”专窗 |
√ |
○ |
○ |
|
“即办”专窗 |
√ |
√ |
√ |
|
扶助（为老、助残） 服务专窗 |
√ |
√ |
√ |
|
注：√必配 ○选配 |
|||
表7 专窗设施设备及用品通用配置
|
设施设备及用品 |
区级综合性政务服务中心 |
其他区级部门政务服务中心 |
街镇级政务服务中心 |
|
窗口指示牌 |
√ |
√ |
√ |
|
打印机 |
√ |
○ |
○ |
|
高拍仪（含读卡器） |
√ |
√ |
√ |
|
“好差评”评价设备 |
√ |
√ |
√ |
|
注：√必配 ○选配 |
|||
4.5.2.4 政务智能窗口设置
政务智能窗口是政务服务中心利用人工智能技术，为服务对象提供智能导视、智能填表、智能审批等业务办理服务的窗口。
政务智能窗口设施设备及用品应按表8的要求进行配置。
表8 政务智能窗口设施设备及用品配置
|
设施设备及用品 |
区级综合性政务服务中心 |
其他区级部门政务服务中心 |
街镇级政务服务中心 |
|
窗口指示牌 |
√ |
√ |
√ |
|
智能终端（含智能文件柜） |
√ |
○ |
○ |
|
智能化的政务智能导视系统 |
√ |
○ |
○ |
|
扫描枪 |
√ |
√ |
√ |
|
高拍仪（含读卡器） |
√ |
√ |
√ |
|
“好差评”评价设备 |
√ |
√ |
√ |
|
注：√必配 ○选配 |
|||
4.5.3 自助服务区设施设备及用品配置
自助服务区供服务对象自助办理业务使用，其功能为:为服务对象提供电脑、自助终端等设施设备,供其自主办理业务。
自助服务区设施设备及用品应按表9的常规要素进行配置。
表9 自助服务区设施设备及用品配置
|
设施设备及用品 |
区级综合性政务服务中心 |
其他区级部门政务服务中心 |
街镇级政务服务中心 |
|
指示牌 |
√ |
○ |
√ |
|
智能门禁认证系统（24小时）a |
√ |
○ |
√ |
|
自助寄取柜 |
√ |
○ |
○ |
|
自助终端设备 |
√ |
○ |
√ |
|
注：√必配 ○选配 |
|||
|
a 区级综合性政务服务中心设置8小时自助服务区的，应标示自助终端操作方法，并配备一定数量的工作人员，设置24小时自助服务区的，通过智能门禁认证系统、自助寄取柜等设备单独对外开放；有条件的其他区级部门政务服务中心，宜根据实际情况，改造原有场地或开辟独立空间，设置24小时自助服务区，通过智能门禁认证系统、自助寄取柜等设备单独对外开放；街镇级政务服务中心通过设置自助终端设备，实现在线办理。 |
|||
4.5.4 等候休息区设施设备及用品配置
政务服务中心各服务楼层应在靠近窗口服务区的位置设置等候休息区，其功能为：为等候办理业务的服务对象提供安静舒适的等候环境。
等候休息区设施设备及用品应按表10的常规要素进行配置。
表10 等候休息区设施设备及用品通用配置
|
设施设备及用品 |
区级综合性政务服务中心 |
其他区级部门政务服务中心 |
街镇级政务服务中心 |
|
座椅 |
√ |
√ |
√ |
|
爱心专座 |
√ |
√ |
√ |
|
饮水设备 |
√ |
√ |
√ |
|
导引标识 |
√ |
√ |
√ |
|
宣传（公告）栏 |
√ |
√ |
√ |
|
政府公报 |
√ |
√ |
√ |
|
常规急救器材 （胶布、纱布等） |
√ |
√ |
√ |
|
充电设备 |
√ |
○ |
○ |
|
Wi-Fi无线网络设备 |
√ |
○ |
○ |
|
注：√必配 ○选配 |
|||
4.5.5 便民服务区设施设备及用品配置
便民服务区应位于等候休息区附近，其功能为：为服务对象提供填写材料、交流洽谈、获得便民服务的条件和环境。
便民服务区设施设备及用品应按表11的要素进行配置。
表11 便民服务区设施设备及用品常规配置
|
设施设备及用品 |
区级综合性政务服务中心 |
其他区级部门政务服务中心 |
街镇级政务服务中心 |
|
书写台 |
√ |
√ |
√ |
|
申请材料示例 |
√ |
√ |
√ |
|
书写类文具 |
√ |
√ |
√ |
|
老花镜 |
√ |
√ |
√ |
|
放大镜 |
√ |
√ |
√ |
|
印台（印泥） |
√ |
√ |
√ |
|
防疫消毒用品 |
√ |
√ |
√ |
|
固体胶（胶水） |
√ |
√ |
√ |
|
修正带（液） |
√ |
○ |
○ |
|
注：√必配 ○选配 |
|||
4.5.6 应急保障室设施设备及用品配置
政务服务中心应根据需要设置应急保障室并保持通道畅通，其功能为：保证服务对象或工作人员的应急救护，以及消防、防汛等器材的存放和管理。
应急保障室设施设备及用品应按表12的要求进行配置。
表12 应急保障室设施设备及用品常规配置
|
设施设备及用品 |
区级综合性政务服务中心 |
其他区级部门政务服务中心 |
街镇级政务服务中心 |
|
急救室 |
○ |
○ |
○ |
|
常规急救器材 （胶布、纱布等） |
√ |
√ |
√ |
|
专业急救器材（除颤仪、氧气袋等） |
√ |
○ |
○ |
|
急救药品（速效救心丸等） |
√ |
√ |
√ |
|
消防器材 |
√ |
√ |
√ |
|
疫情常态防控物资 |
√ |
○ |
○ |
|
常规防汛防台器材 |
√ |
√ |
√ |
|
注：√必配 ○选配 |
|||
4.6 客户服务
4.6.1 服务热线
各级政务服务中心应接入“12345”市民服务热线，并根据实际向社会公布咨询服务热线。
4.6.2 人工客户服务
各级政务服务中心应根据实际需要配置一定数量的人工客服，以线下电话沟通和线上语音视频、文字沟通等形式提供政务服务客服服务。
4.6.3 智能语音客户服务
各级政务服务中心应推进标准化的电子智能语音客服工作，以智能AI或网络集成智能化识别匹配系统自动语音回复的方式，向企业、群众提供相对精准的政务服务客服服务。
4.7 统一预约服务
4.7.1 各级政务服务中心应根据DB31/T 862-2021中9.1.2的规定和上海市“一网通办”统一预约服务工作的总体部署及要求，预约服务应覆盖全民、均等享有。
4.7.2 各级政务服务中心应通过“一网通办”总门户、“随申办”APP、移动端小程序、政务服务自助终端等渠道，提供统一的、标准化的预约服务。
4.7.3 各级政务服务中心应对预约服务的申请、取消、预约时间提醒、预约办理结果、预约服务“好差评”等各环节实现全流程规范化管理。
4.7.4 各级政务服务中心应按照统一预约服务工作要求，做好相关系统配套改造工作。预约服务数据、现场排队叫号数据统一归集到“一网通办”统一预约平台。
5 政务服务事项进驻和办理
5.1 进驻要求
5.1.1 明确进驻事项
政务服务事项应根据“两集中、两到位”原则进驻政务服务中心，做到“应进必进”。因场地限制或涉及国家秘密等特殊情况不能进驻政务服务中心的事项，应报区政务服务主管部门同意。
进驻部门应依据相关法律、法规和规章，按照DB31/T 862-2021中6.2的要求，明确进驻事项的设立依据、受理条件、申请材料、办理流程、收费标准和承诺期限等，编制政务服务事项办事指南和业务手册。
政府部门和其他组织应逐步取消单独设立的部门行政服务中心，应推动政务服务事项进驻各级政务服务中心，企业服务事项向区政务服务中心集中，个人服务事项向街镇社区事务受理服务中心集中。
5.1.2 提出进驻申请
进驻事项无特殊办理环节的，应统一在各级政务服务中心办结。
进驻区级综合政务服务中心，由进驻部门向区级综合政务服务中心提出进驻申请。
进驻街镇政务服务中心，由进驻部门向区民政局和各街镇街道办/镇政府提出申请。
其他区级部门政务服务中心的办事事项由各部门自行设立与管理。
5.1.3 进驻事项公示
按照GB/T 32169.3-2015 第6章要求，进驻部门和各级政务服务中心应将政务服务事项相关内容通过互联网政务服务门户、移动终端、自助服务机、宣传手册等媒介及时向社会公布。
5.2 办理要求
5.2.1 各级政务服务中心事项办理要求应符合表13的规定。
表13 事项办理要求
|
事项 |
区级综合性政务服务中心 |
其他区级部门政务服务中心 |
街镇级政务服务中心 |
|
收件与受理 |
DB31/T 862-2021，8.1 |
DB31/T 862-2021，8.1 |
执行DB31/T 467-2018，9.3.4 参考DB31/T 862-2021，8.1 |
|
审查与决定 |
DB31/T 862-2021，8.2 |
DB31/T 862-2021，8.2 |
执行DB31/T 467-2018，9.3.5 参考DB31/T 862-2021，8.2 |
|
出件与送达 |
DB31/T 862-2021，8.3 |
DB31/T 862-2021，8.3 |
执行DB31/T 467-2018，9.3.6 参考DB31/T 862-2021，8.3 |
|
流程优化 |
DB31/T 862-2021，8.4 |
DB31/T 862-2021，8.4 |
参考DB31/T 862-2021，8.4 |
5.2.2 各级政务服务中心服务内容应符合表14的规定。
表14 服务内容
|
服务内容 |
区级综合性政务服务中心 |
其他区级部门政务服务中心 |
街镇级政务服务中心 |
|
咨询引导服务 |
DB31/T 862-2021，9.1.1 |
DB31/T 862-2021，9.1.1 |
参考DB31/T 862-2021，9.1.1 |
|
预约服务 |
DB31/T 862-2021，9.1.2 |
DB31/T 862-2021，9.1.2 |
参考DB31/T 862-2021，9.1.2 |
|
代办帮办服务 |
附录A |
DB31/T 862-2021，9.1.3 |
参考DB31/T 862-2021，9.1.3 |
|
扶助服务 |
DB31/T 862-2021，9.1.4 |
DB31/T 862-2021，9.1.4 |
参考DB31/T 862-2021，9.1.4 |
|
政府信息公开 |
DB31/T 862-2021，9.1.5 |
DB31/T 862-2021，9.1.5 |
参考DB31/T 862-2021，9.1.5 |
表14 服务内容（续）
|
服务内容 |
区级综合性政务服务中心 |
其他区级部门政务服务中心 |
街镇级政务服务中心 |
|
无休日服务 |
根据实际需要自定 |
根据实际需要自定 |
根据实际需要自定 |
5.2.3 各级政务服务中心服务要求应符合表15的规定。
表15 服务要求
|
服务要求 |
区级综合性政务服务中心 |
其他区级部门政务服务中心 |
街镇级政务服务中心 |
|
文明服务 |
DB31/T 862-2021，9.2.1 |
DB31/T 862-2021，9.2.1 |
参考DB31/T 862-2021，9.2.1 |
|
服务承诺 |
附录B，B.3 |
DB31/T 862-2021，9.2.2 |
参考DB31/T 862-2021，9.2.2 |
|
首问负责 |
附录B，B.1 |
DB31/T 862-2021，9.2.3 |
参考DB31/T 862-2021，9.2.3 |
|
一次性告知 |
附录B，B.2 |
DB31/T 862-2021，9.2.4 |
参考DB31/T 862-2021，9.2.4 |
|
顶岗补位（AB岗） |
附录B，B.4 |
DB31/T 862-2021，9.2.5 |
参考DB31/T 862-2021，9.2.5 |
|
线上线下引导服务 |
附录B，B.5 |
- |
- |
6 政务服务管理
6.1 职责
6.1.1 松江区政务服务办公室是主管本区政务服务的区政府工作部门。区级综合性政务服务中心由区行政服务中心组织协调、监督管理和指导服务，和入驻单位共同推进政务服务建设工作，对进驻人员实行双重管理和考核。其他区级部门政务服务中心由其所属主管部门进行建设和日常管理、监督考核。
6.1.2 街镇级政务服务中心由区民政局、各街镇街道办事处/镇人民政府根据职能进行日常管理和考核。
6.2 人员管理
6.2.1 人员配置
各级政务服务中心应明确工作人员岗位职责，划定人员分工，人员配置应符合附录C的要求。
6.2.2 行为规范
各级政务服务中心工作人员行为规范见表16。
表16 工作人员行为规范
|
政务服务中心 |
工作人员行为要求 |
|
区级综合性政务服务中心 |
按照附录D的规定执行 |
|
其他区级部门政务服务中心 |
根据各部门实际规定工作人员行为规范，或参考附录D的规定执行 |
|
街镇级政务服务中心 |
根据各街镇实际规定工作人员行为规范，或参考附录D、DB31/T 467- 2018 中9.2的规定执行 |
6.2.3 培训与考核
6.2.3.1 各级政务服务中心工作人员应根据职责要求接受岗前培训，熟悉相关工作流程和业务技能。
6.2.3.2 各级政务服务中心应根据管理职责（6.1）定期组织开展工作人员业务培训和考核，持续提升工作人员政务服务能力，必要时应根据需要适时开展有关培训。
6.2.3.3 应建立健全人员绩效考核制度，对工作人员服务质量、工作效能等定期开展考核评价。
6.2.3.4 工作人员应自觉接受所在政务服务中心和业务主管部门的监督和考核，考核结果进行公示，并与工作人员评优评先、绩效待遇、职务职级晋升等挂钩。
6.2.4 考勤管理
工作人员考勤管理工作应符合表17的规定。
表17 工作人员考勤管理
|
政务服务中心 |
工作人员考勤管理要求 |
|
区级综合性政务服务中心 |
按照附录E的规定执行 |
|
其他区级部门政务服务中心 |
根据各部门实际规定工作人员考勤管理要求，或参考附录E的规定 |
|
街镇级政务服务中心 |
根据区民政局、各街镇实际规定工作人员考勤管理要求，或参考附录E的规定 |
6.3 制度管理
各级政务服务中心制度建设应符合表18的规定。
表18 常规制度目录
|
制度文件 |
区级综合性政务服务中心 |
其他区级部门政务服务中心 |
街镇级政务服务中心 |
||
|
部门管理 |
进驻部门管理办法 |
√ |
○ |
○ |
|
|
事项管理 |
进驻事项管理办法 |
√ |
○ |
○ |
|
|
综合窗口工作规则 |
√ |
√ |
√ |
||
|
人员管理 |
综窗人员绩效考核制度 |
√ |
√ |
√ |
|
|
人员管理办法 |
√ |
√ |
√ |
||
|
窗口人员管理制度 |
√ |
√ |
√ |
||
|
服务提供 |
政务服务代办帮办制度 |
√ |
○ |
○ |
|
|
窗口服务规范 |
√ |
√ |
√ |
||
|
便民服务管理制度 |
√ |
○ |
○ |
||
|
为老服务工作制度 |
√ |
√ |
√ |
||
|
预约服务制度 |
√ |
√ |
√ |
||
|
政务公开工作制度 |
√ |
○ |
○ |
||
|
服务评价 |
“一网通办”政务服务投诉建议和“好差评”工作制度 |
√ |
○ |
○ |
|
|
运行保障 |
请销假管理制度 |
√ |
√ |
√ |
|
|
信息化管理制度 |
√ |
○ |
○ |
||
|
文档档案安全应急预案 |
√ |
√ |
√ |
||
|
档案工作制度 |
√ |
√ |
√ |
||
表18 常规制度目录（续）
|
制度文件 |
区级综合性政务服务中心 |
其他区级部门政务服务中心 |
街镇级政务服务中心 |
||
|
运行保障 |
突发性事件应急处理预案 |
√ |
√ |
√ |
|
|
知识库管理制度 |
√ |
√ |
○ |
||
|
日常考勤制度 |
√ |
√ |
√ |
||
|
自助服务区工作和管理制度 |
√ |
○ |
√ |
||
|
宣传工作制度 |
√ |
√ |
√ |
||
|
注：√必配 ○选配 |
|||||
6.4 综合保障
6.4.1 日常秩序维护
6.4.1.1 按服务对象的流量合理调配工作人员，配备安保人员，建立日常巡查制度。
6.4.1.2 做好对现场服务对象的引导，确保人员有序流动。
6.4.1.3 对有当面办理服务需要的服务对象应引导其有序取号，并按取号顺序逐一提供办理服务。
6.4.1.4 如遇烦躁、情绪激动或特殊服务对象，应及时安抚和引导。
6.4.1.5 应做好常态化安全防控的人防、技防、物防等工作。
6.4.2 环境卫生管理
保洁人员应做好公共区域和设施设备的环境卫生等维护工作。主要包括以下内容：
a) 门、窗框、电脑、桌椅、文件柜等设施设备应做到无污渍、无灰尘、无水迹；
b) 玻璃干净明亮，无水迹；
c) 文件资料和办公用品应及时整理、摆放整齐；
d) 垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换；
e) 盆栽及时浇水、保持盆内无杂物；
f) 根据上海市卫生防疫要求落实常态化消毒工作。
6.4.3 设施设备管理
6.4.3.1 设施设备应由专人负责，符合《中央行政单位通用办公设备家具配置标准》。
6.4.3.2 同类设施设备色彩、型号宜统一，颜色应与环境协调适配。
6.4.3.3 各级政务服务中心应定期开展设施设备维保，保持机房服务器、网络设备、监控装置、报警装置、应急照明灯、消防设施等设施设备的技术参数符合相关要求。设施设备告知性标识应定期查验，及时增补。
6.4.4 安全管理与应急处置
6.4.4.1 应建立安全管理机制，妥善做好人、财、物的安全防护工作。
6.4.4.2 应建立遗失物品登记认领制度，规范遗失物品登记、保存、认领、注销等工作。
6.4.4.3 应建立安全防火制度，培养工作人员安全用电意识，及时消除火灾隐患。
6.4.4.4 应制定并完善各类突发紧急事件的应急处置预案，包括但不限于突发火灾、停电、盗窃、秩序骚乱、人身伤害、传染病、网络攻击等，完善突发事件应对措施。
6.5 档案与数据管理
6.5.1 档案管理
6.5.1.1 业务资料、文件资料应妥善安置保管，定期整理归档，及时清理无用文档。
6.5.1.2 电子档案归档和管理应符合GB/T 18894-2016的要求。
6.5.1.3 档案信息公开涉及国家机密、个人隐私或商业机密的，应严格按相关保密规定执行。
6.5.2 公共数据管理
6.5.2.1 公共数据应根据《松江区公共数据管理办法》（沪松府[2021] 242号）的规定进行政务数据等的采集、治理、共享、开放和应用等管理。
6.5.2.2 应根据《松江区公共数据安全管理办法》（沪松府[2021] 241号）进行政务等公共数据的安全管理。
6.5.2.3 各级政务中心应提高政务服务数字化建设水平，助力松江城市治理数字化转型。
6.6 服务监督与改进
6.6.1 日常监督
6.6.1.1 各级政务服务中心应在咨询引导区、窗口服务区等直接为服务对象提供服务的功能区域设置政务服务“好差评”评价设备，提供政务服务“好差评”在线、现场或离场评价服务。
6.6.1.2 各级政务服务中心应建立健全办理政务服务投诉建议和“好差评”工作机制，提升政务服务监督成效。
6.6.1.3 应高度重视企业、群众的留言评价，强化“好差评”评价数据综合分析和结果应用,实名差评回复率应达到100%，客观差评件整改率应达到100%，有效控制和降低差评不属实认定率，建立工作台帐，评价内容应主动公开。
6.6.2 效能监察
6.6.2.1 区政务服务主管部门对本区政务服务的质量和水平可以开展第三方评估调查，纳入考评体系。
6.6.2.2 政务服务主管部门和相关区级部门应针对政务服务运行的事前、事中、事后各环节,从事项公开信息完整性、事项办理时效性、流程合法性和服务规范性等方面开展监督检查，发现问题及时整改。
6.6.3 服务改进
6.6.3.1 各级政务服务中心应建立健全政务服务持续改进机制,定期归集和分析线上线下办件、自助终端运行、“好差评”、电子证照调用等各方面数据,收集企业群众意见建议，推进政务服务更加精准、便捷、高效。
6.6.3.2 对于上级部门考评或部门自评中发现的问题，应根据持续改进机制，及时改进。
附录A
（规范性）
代办帮办服务
A.1 代办帮办设置
A.1.1 各级政务服务中心可根据业务需要，为民生服务、企业发展、投资项目建设等服务内容提供代办帮办服务，宜组建专业化代办帮办队伍提供代办帮办服务。
A.1.2 代办是指服务对象在准备齐全材料并完成材料交接手续后，由代办员全程代替办理；帮办是指在接受服务对象咨询，帮办人员带领服务对象到相关窗口办理业务，或在政务大厅“一网通办”线上服务专区由帮办人员帮助服务对象办理。
A.1.3 代办帮办服务坚持自愿申请、无偿服务、协同联动的原则，对来窗口办理业务行动不便或其他特殊群众，主动提供代办帮办服务。服务范围为入驻中心综窗系统的所有行政权力事项和公共服务事项。
A.1.4 代办帮办服务人员由各级政务服务中心的咨询服务台、线上服务专区、综合窗口、审批部门负责或参与审批等工作人员组成。
A.1.5 审批部门应至少确定1名业务骨干具体负责本部门职责范围相关业务的协调和办理工作。
A.1.6 除法律、法规明确规定由服务对象缴纳的费用外，代办帮办应全免费。
A.2 代办帮办服务
A.2.1 代办帮办服务人员负责协调解答咨询、受理代办帮办申请、指导和督促审批部门在承诺时限内办结审批服务事项，协调解决代办帮办服务中的问题，为企业和群众提供精准接待咨询、业务分流、办事引导、现场预审、现场解答、线上帮办、帮办指导、材料交接等服务。
A.2.2 对有意向申请代办帮办服务的企业和群众，当场审查其现有材料是否齐全，对于材料齐全的帮办事项，帮办人员协助服务对象到相关业务部门或线上服务专区办理;对于材料齐全的代办事项，服务对象与代办人员完成材料交接并签订委托协议后，由代办人员代替服务对象完成代办事项;对于材料不齐全的，代办帮办人员应一次性告知缺少的材料以及补齐材料的途径或方法，以利于企业、群众方便快捷地补齐材料。
A.2.3 对可进行线上办理的事项，应在“一网通办”自助服务专区提供全程帮办服务。代办帮办服务工作完成后，应及时与服务对象办理交接手续，移交相关材料。
A.3 代办帮办管理
A.3.1 各级政务服务中心应加强代办帮办服务人员培训，制定窗口服务规范，对代办帮办人员开展培训，提升业务素质和服务水平，提供热情周到的代办帮办服务。
A.3.2 各级政务服务中心应加强宣传引导，加强制度建设，严格代办帮办服务管理。
A.3.3 代办帮办服务中应褒扬先进，严禁“吃、拿、卡、要”等违纪违法违规问题，各级政务服务中心应严防服务中不廉洁、不作为、乱作为、选择性作为等问题发生，一经发现，要严格按有关规定处理。
附录B
（规范性）
窗口人员服务要求
B.1 首问负责
B.1.1 各级政务服务中心应建立健全首问负责机制。
B.1.2 各级政务服务中心接受服务对象办理申请、咨询、投诉、举报时，首先接待的工作人员为首问责任人，负责为服务对象提供咨询、解答、回应和相关引导服务
B.1.3 首问责任人应遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则，认真、周到、热情、细致解答和回应服务对象。
B.1.4 属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应认真解答和回应；属于其他部门的，应告知其他咨询或回应方式，尽可能服务对象提供精准优质服务。
B.1.5 首问责任人应当场回应或当场受办理，对无法当场回应或当场受办理及非职责范围内办理或咨询等事项，应当及时做好一次性告知并代为接收、转交等工作，负责跟踪办理，严防出现拒绝、推诿或扯皮现象。
B.2 一次性告知
B.2.1 各级政务服务中心应建立健全一次性告知机制。
B.2.2 服务对象到各级政务服务中心咨询和办理事项时，工作人员应一次性口头或书面告知服务对象需要了解的信息，包括但不限于申请材料是否齐全、是否符合法定形式、如何补正材料、不予受理或不予决定的理由等内容，并提供示范文本、表格和资料。
B.2.3 一次性告知的主要内容通常为服务对象咨询和所办事项的办事依据、办事条件，申报材料、办理程序、办理流程、办理时限、承诺期限、收费标准、办理结果和服务标准等需要提交的申请资料和示范文本，以及办事的方式、程序、时限及有关注意事项。
B.2.4
B.2.5 “一网通办”松江门户网站公示办事指南，政务服务窗口应提供事项办理告知清单，在醒目位置悬挂、张贴或摆放告知栏，方便服务对象实时取用。工作人员对不属于申请范围或因法律、政策等限制，应充分做好解释和说明。对能当场答复的事项，应当场答复；不能当场答复的，应登记服务对象身份信息有效联系方式和重点咨询内容，在了解掌握相关信息后及时主动答复服务对象。
B.3 服务承诺
B.3.1 各级政务服务中心应坚持公开透明、公平公正和高效便民原则，建立健全服务承诺机制。
B.3.2 各级政务服务中心应通过政府信息公开等渠道将服务内容、服务程序、服务期限、服务标准等向社会公开承诺并落实，接受社会监督，承担违诺责任。
B.3.3 服务效率承诺：办件准确、快捷，确保办事事项在规定时限内办结，力求提前、提早办结；办结事项及时告知服务对象；对因特殊原因不能办理或按时办结的，应及时向服务对象说明理由。
B.3.4 服务规范承诺：窗口人员持证上岗、着装整洁，文明服务、主动热情，有问必答、规范受理，服务为本、依法依规。
B.3.5 廉洁服务承诺：窗口人员应依法行政，廉洁办公，不滥用职权牟取私利，严防廉政问题的发生。
B.4 顶岗补位（AB岗）
B.4.1 各级政务服务中心应建立健全窗口顶岗补位机制。AB岗人员和岗位职责一经确认，应保持相对稳定，避免随意更改、更替。
B.4.2 在与服务对象直接接触和审批办理环节，各级政务服务中心应对工作人员进行顶岗、补岗分工，实现两个岗位之间顶岗或互为备岗，以防空岗、缺位影响事项正常办理。
B.4.3 各级政务服务中心进行岗位AB岗分工，A岗人员因故离开后，B岗人员正常办理同一事项所涉及的工作，以保证窗口工作的连续性。
B.4.4 原则上A岗人员对本岗位工作主要负责，B岗人员应主动熟悉并协助做好该项工作，当A岗人员离开岗位时，由B岗人员接续或接替完成服务工作。
B.4.5 通常AB岗人员不得同时离开岗位，A岗人员不在岗时，应事先主动向B角人员明确交代不在岗期间需办理的工作事项；B岗应主动负责承担起A岗职责，及时处理岗位相关业务，不得推诿扯皮，确保在规定时间内完成工作任务。
B.5 咨询引导服务
B.5.1 各级政务服务中心应建立健全引导咨询服务机制。
B.5.2 各级政务服务中心应合理配置引导员为服务对象提供取号咨询、简单告知、路线引导、填表辅导、智能设备使用等服务。
B.5.3 引导员一般提前到岗，应遵纪守法，遵守各级政务服务中心各项规章制度，向办事对象提供引导、取号和咨询服务，在服务对象集聚时妥善进行人员疏导、分流。
B.5.4 主引导区引导员通常站立提供引导服务，定时轮岗。引导服务应态度认真、和蔼可亲、微笑服务。首句应优先使用普通话交流，视情使用沪语或本地语；遇外国人办事应优先用英语交流，无法进行语言交流时应使用手语。引导员应优先引导服务对象进行线上办理、掌上办理和自助办理。
B.6 人员培训
B.6.1 各级政务服务中心应制定窗口工作人员培训计划，负责培训组织、实施、协调和考核等工作。
B.6.2 窗口工作人员通过入职培训、在职培训和转岗培训，应能熟练掌握相关政务服务事项办理所需的工作技能；应熟练掌握并执行管理、培训制度和便民服务等制度；应熟练掌握并执行窗口人员服务礼仪、服务行为规范和廉洁规定等要求。
B.6.3 入职培训主要内容通常有政务服务中心情况介绍、组织构架、人员管理和绩效考核办法，上下班作息时间、岗位工作技能和带教实训等。在职培训内容通常有“一网通办”、窗口服务、行政审批等业务知识。
B.6.4 在职培训通常每月开展1-2次，也可结合相关法律法规、规章制度、办事业务流程调整等情况，适时开展培训。
B.6.5 培训结束后应组织考试，以强化、检验培训效果。新入职工作人员试用期结束后，应进行试用期考核，对培训中出现学习态度不端正、业务能力测试不及格等情形，应及时批评教育或按有关规定处理。
附录C
（规范性）
政务服务中心人员配置
C.1 区级综合性政务服务中心和区级部门政务服务中心的工作人员
C.1.1 应根据业务需求合理配置行政管理、窗口服务、后勤辅助等岗位工作人员，各岗位人员应具备相应的业务技能。
C.1.2 应建立健全人员岗位管理制度，明确各岗位人员的工作时间、工作内容、责任范围等内容。
C.1.3 应根据附录B中B.6的要求，对工作人员开展业务知识、服务规范、法规政策等培训，提升其业务能力和综合素养，并鼓励工作人员达到行政办事员(政务服务综合窗口办事员)国家职业技能等级。
C.2 派驻区级综合性政务服务中心的人员
C.2.1 审批部门根据工作需要向区级综合性政务服务中心派驻工作人员，通常包括窗口服务和后台审批等工作人员。
C.2.2 综合性政务服务中心与审批部门应对派驻人员实行双重管理。派驻人员应接受所在政务服务中心的管理和考核，所属审批部门应予配合。
C.2.3 审批部门应按“精干、高效”的原则选优配强派驻政务服务中心的工作人员。
C.2.4 派驻人员应为审批部门的业务骨干，政治素质高、业务能力强、敬业精神好，通常具备大专及以上文化程度，应能够熟练使用计算机，能独立开展政务服务事项咨询、预审、受理、办理等工作，具备一定的综合协调和妥善处理问题和矛盾的能力。
C.2.5 政务服务中心应根据业务需求合理配置行政管理、窗口受理、后台审批等岗位工作人员。审批部门和所在政务服务中心应联合建立健全派驻人员管理制度，明确各岗位人员的工作内容、责任范围等内容。
C.2.6 派驻人员的工作内容以其单位授权办理的事项为准。
C.2.7 凡是审批权限在本级部门的事项，审批部门应充分授权给派驻人员，应保证进驻事项的办理深度和服务能级；凡是终审权限不在本级部门的事项，审批部门应明确由派驻人员在规定时限内提出初审意见。不适宜直接向派驻人员授权的，审批部门应通过在线审批或派驻具有审批权限人员等方式，推动政务服务事项在政务服务中心办结。派驻人员应保持相对稳定，派驻时间一般不少于两年。派驻人员若干名时，审批部门应明确负责人。负责人离岗一天（含）以上的，应向所在政务服务中心管理部门报备，离岗两天以上应明确临时负责人并告知所在政务服务中心管理部门。
C.2.8 派驻人员调整应采取“先进后出”方式，保证前台窗口服务和后台审批工作无缝衔接。通常审批部门应提前一个月向所在政务服务中心提出书面申请，经备案后方可实施。
C.2.9 政务服务中心负责派驻人员的日常管理，对其窗口服务工作和后台审批工作的配合度等进行评估考核，考核结果报所属审批部门。
C.3 街镇级政务服务中心人员
C.3.1 街镇社区事务受理服务中心应配备业务主管人员、前台服务人员、后台工作人员、咨询引导人员、档案管理人员、财务管理人员、网络管理人员、安全保卫人员等。
C.3.2 街镇社区事务受理服务中心宜配置不少于25名工作人员，年受理量超过2万件的受理中心，每超过1万件宜增配2名~3名工作人员。承担原劳动保障所、原社会救助所职能的受理中心，可根据实际业务量适度增加工作人员数量。设立分中心、服务站、延伸点等办事场所的，可根据工作需要适度增加工作人员数量。
C.3.3 人员管理相关工作可参照区级综合性政务服务中心制度、规定及要求。
C.4 后勤保障人员
各级政务服务中心应根据实际情况，配置一定数量的保洁、保安、维修、食堂、防鼠、防蚊、卫生防疫等后勤保障人员，以保障各级政务服务中心的正常秩序。
附录D
（规范性）
工作人员行为规范
D.1 工作人员通常应在窗口开放前10分钟到岗，做好各项准备工作。
D.2 工作人员应按规定统一着装，通常着工作服，有统一制服的人员应统一着制服，工作人员应佩戴统一的胸牌。
D.3 工作人员为党员身份的，应按中央组织部关于窗口单位和服务行业党员佩戴党员徽章的要求，在左胸中间位置佩带党员徽章。党员徽章佩戴必须严肃、庄重，且不得使用破损、污损、褪色或不符合制作规定的党员徽章。
D.4 工作人员应保持良好的站、坐、听姿，站姿态应挺胸收腹，正视服务对象，不左顾右盼；坐姿应挺胸收腹，不前俯后仰，摇腿翘脚；听讲时应与服务对象认真耐心交流，并能作出积极回应。
D.5 工作人员应保持良好得体的仪容仪表，不留纹身、长指甲，头发梳理整齐，发型朴实大方，不染发。男同志不留长发，不蓄须，不留长须，应保持清爽整洁；女同志发不遮脸，长发须盘起或扎起，妆容以浅妆、淡妆为宜。
D.6 工作人员应保持良好的精神面貌，面带微笑、态度和蔼、礼貌热情，应能做到来有迎声、问有答声、走有送声。
D.7 服务态度应认真诚挚、积极诚恳，服务对象在办理业务时应耐心倾听、细致解答，谨慎办理。
D.8 工作时应保持在岗在位，避免出现擅自离岗、岗位乱串、扎堆聊天和长时间看手机、吃零食等问题现象，不应冷落、刁难、歧视服务对象，不应对服务对象指指点点或私下议论，不得索取、收受服务对象财物。
D.9 工作中应使用普通话。做到语气亲切，口齿清晰，礼貌待人，文明用语。宜采用以下措辞：
a) 接待服务对象时应主动打招呼，通常说“您好，请问您办什么事？”“我能为您做什么？”；
b) 发放登记表格时可以说“请问您会不会填写？有没有不明白的地方？”；
c) 解答咨询结束时可以说“请问您有没有不明白的地方？还有什么不清楚的地方吗？”；
d) 服务对象咨询到非工作领域或本人无法回答的问题时，可以说“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志。”；
e) 服务对象手续提供不全时可以说“对不起，您还缺少XXX材料，请您补充。”；
f) 根据法律法规不能受理的业务应该说“对不起，根据XXX的规定，您的XXX不能办理，请原谅。”
g) 服务对象众多需要等候时，可以说“请您稍等，我尽快为您办理。”；
h) 业务办结时可以说“您的手续已办好，请核对。”“请保管好您的资料。”；
i) 服务对象办件完成离开时可以说“请慢走”“再见”；
j) 当服务对象提出意见或建议时，可以说“谢谢您！欢迎您的监督和帮助。”“欢迎您多提宝贵意见”；
k) 工作出现失误时应该说“对不起，由于我的工作失误，给您增添了麻烦，很抱歉！”；
l) 当受到服务对象的赞扬时，可以说“谢谢！这是我们应该做的。”。
D.10 工作中不应使用伤害服务对象感情、激化矛盾的语言。如：
a) “没上班，急什么啦。”
b) “我要下班了，你快点。” ；
c) “这是你自己的问题。” ；
d) “我不管，问别人去。”；
e) “没看我正忙着呢？”
f) “我没空，你等等再说（或明天再来）。”
g) “我不清楚，找领导去。”
h) “不是说过了吗？还不明白。”
i) “你又弄错了，怎么一点也不懂的啊。”
j) “是听我的，还是听你的。”
k) “弄不清楚，等弄弄清楚再来。”
l) “我不知道，你自己看。”
m) “资料不全，回去。”
n) “不是我办的，找别人去。”等。
D.11 接听电话时应使用礼貌用语。如：
a) “您好！这里是XXX政务服务中心XXX窗口，请问您找哪位（办什么事）。”
b) “这方面的事请您找XXX窗口，电话是XXX。”
c) “对不起！请您再讲一遍（请慢慢讲），让我记一下。”
d) “请让我联系或咨询后，再告诉您好吗？”
D.12 应积极做好“一网通办”宣传和引导工作，如：
a）“欢迎您使用“随申码”APP线上取号，谢谢！”
b）“您好！您的材料中XXX属于‘两个免于提交’材料，您无需提交纸质版材料，通过亮证扫码功能或系统直接调取即可！”
c）“您好！您办理的业务已实现全程线上办理，您可以通过‘一网通办’门户网站、“随申办”APP等途径线上办理！”
D.13 办公区域物品应摆放整齐，计算机、高速扫描仪、身份证识别验证装置、电话、打印机、文件架、文具等物品应统一摆放位置。
D.14 办公桌上原则上不得放置零食、饮料瓶等物品，椅背上不得挂放衣物、背包等。
D.15 原则上窗口不允许摆放绿植，确需摆放，不得妨碍与服务对象正常交流与沟通，不影响视线和整体美观，不影响政务服务。
D.16 “好差评”评价器应面向服务对象，正向摆放在便于服务对象操作使用的醒目位置，应保持其工作参数和使用功能正常，不应遮挡评价仪，不应影响服务评价，工作人员不得代替服务对象作出评价。
附录E
（规范性）
工作人员考勤和请（销）假管理
E.1 考勤管理
E.1.1 各级政务服务中心应建立健全工作人员考勤机制，建立考勤工作台账。
E.1.2 应明确上下班时间和考勤时间段，周末上班和值班，以及国定节假日值班可不列入考勤范围，窗口工作人员不应代替他人考勤。
E.1.3 窗口工作人员因信息化设备故障无法考勤打卡的，应及时前向政务服务中心管理或信息化部门上报。
E.1.4 窗口工作人员因工作或客观因素延误正常上班的，应事先向本单位窗口负责人报备，并在总服务台记录册上做好登记事后应主动补考勤记录。窗口工作人员因工作或客观因素提前离开岗位的，应事先向本单位窗口负责人和所在政务服务中心窗口管理部门备案，并在总服务台记录册上做好相关记录，通常离开前应提前打卡，如不打卡的，可视为早退甚至旷工。
E.1.5 如受各类自然灾害、道路封锁等不可抗力因素影响导致工作人员迟到的，则应根据实际情况不计入考核。
E.2 请（销）假管理
E.2.1 各级政务服务中心应建立健全请（销）假制度，建立请（销）假管理台账。
E.2.2 工作人员请假离开窗口工作岗位的，应明确统一的请假审核审批流程，通常依照管理权限由窗口工作人员向所属部门申请报批，经批准后向所在政务服务有关部门备案。
E.2.3 窗口工作人员请假，所属部门应及时安排其他工作人员顶岗，以保证窗口服务正常秩序。
E.2.4 窗口工作人员假期结束后，应及时向批准请假的部门销假，并告知所在政务服务中心窗口管理部门，做好相关记录。各级政务服务中心应定期向所属审批部门通报反馈窗口工作人员请（销）假情况。
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