各有关单位：
经研究，现将《崇明区关于进一步推进政务服务窗口效能建设的实施方案》印发给你们，请认真参照执行。
上海市崇明区政务服务办公室
2022年5月30日
崇明区关于进一步推进政务服务窗口效能建设的实施方案
2022年是上海市“一网通办”改革用户体验年。为认真贯彻国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》和上海市《“一网通办”政务服务中心建设和运行规范》等文件精神，结合崇明实际，立足新阶段新要求，不断提升全区政务服务能力水平，制定本方案。
一、总体目标
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以“崇尚为民初心锤炼金牌服务”为主题，全面贯彻落实市深化“一网通办”改革部署要求，加快转变政府职能、深化“放管服”改革，持续优化营商环境、提升服务效能，进一步整合资源、优化流程、强化协同、利企便民，打通市、区、乡镇、村居政务服务体系，提升窗口线上线下服务能级，更好满足企业和群众办事需求，为推动高质量发展、创造高品质生活、营造“奋进新征程建设新崇明”浓郁氛围提供有力支撑。
二、基本原则
（一）坚持目标导向、人民至上。注重以人为本，推动政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变，提升全区政务服务工作的系统性和整体性，深化政务服务窗口的标准化建设与管理，确保规范有序运行。
（二）坚持问题导向、群众评判。聚焦影响企业和群众办事的堵点痛点，着力办事更便捷、更高效、更精准，完善各项利企便民机制和措施，真正让企业和群众成为“放管服”改革的监督者、推动者、受益者。
（三）坚持结果导向、高效便民。加强统筹规划、集成办理，推动一般事项“不见面”、复杂事项“一次办”、个人事项“就近办”，推广事项“免证办”“掌上办”“网上办”“容缺办”，推行“免申即享”、“一码办事”、智能审批等创新应用模式，加强为老助残等特殊群体便利服务。
三、主要任务
（一）加强政务服务事项标准化管理
1.推动更多事项一门受理。坚持应进必进，推进政务服务事项“只进一扇门”，各类政务服务事项应集中在政务服务中心统一办理，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，不得在政务服务窗口外办理，严禁“明进暗不进”，无特殊办理环节的事项实行窗口“一站式”服务。同时，逐步取消单独设立的部门政务服务中心，实现涉企事项及相关联事项向区行政服务中心集中、个人事项向乡镇社区事务受理服务中心集中，通过综合窗口统一对外提供服务。确不具备整合条件的部门政务服务中心，要参照政务服务中心建设运营标准，规范提供服务，实现全区一体化管理。
2.实行更多事项目录管理。政务服务中心要建立窗口事项目录管理制度和动态调整机制，按办理对象、跑动次数、网办深度等要素制定窗口办理事项清单和自助终端办理事项清单，对进驻事项进行分级分类管理，逐步提升窗口“即办件”比例。区行政服务中心的进驻事项新增、调整、退出、取消的，应由区行政服务中心与进驻事项的实施主体协商一致后，报区政务服务办备案。部门政务服务中心办理的事项存在新增、调整、退出、取消的，同时报区政务服务办统一备案。乡镇社区事务受理服务中心的事项由区民政局按有关要求统一管理。
3.实现更多事项规范办理。政务服务事项实施主体要会同事项进驻的政务服务中心逐一确定事项办事指南和业务手册的具体内容，按照“一情形，一指南、一手册”要求详实、准确、规范编制，严格落实“两个免于提交”，实现线上线下同事同标，积极探索智能化办事指南。同时，要健全办事指南的动态修订和自查自纠机制，对准确性负主体责任，杜绝模糊条款和兜底条款，明确各项实体性、程序性要素内容，并严格按照公开内容收取材料、办理事项。按照“减时间、减材料、减环节、减跑动”的原则编制业务手册，取消不必要的审批层级，强化窗口授权，打破科室限制，建立规范有序、业务协同的内部审核机制。因法律法规规章调整、全市统一工作要求等原因导致办事指南及业务手册发生变动的，政务服务事项实施主体要及时告知相关政务服务中心，并根据需要做好业务培训等工作。乡镇社区事务受理服务中心事项按照区民政局有关要求统一编制办事指南和业务手册。
（二）加强政务服务窗口规范化建设
1.全面实现综合窗口制度。政务服务中心要全面实施“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的综合窗口改革，实现综合窗口设置比例达到100%，并逐步提升无差别综合窗口数量。合理设置一定数量的跨省通办窗口和出件窗口，并根据办事需求变化和窗口负荷情况动态调整各类窗口的数量，确保不同窗口受办理量基本均衡，减少服务对象排队等候时长。设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。同时，推进综合窗口业务受办理系统与事项业务审批系统的互通互联，集成网上预约、在线申请、窗口叫号等服务能力，实现收件、审批、发件无纸化流转。
2.严格落实效能基本制度。政务服务中心要严格落实各项服务效能基本制度。一是文明服务制，要按照文明礼仪要求为服务对象提供热情周到的服务。二是服务承诺制，要将各类窗口的服务内容、服务程序、服务时限、服务标准等向社会作出公开承诺，并有效落实，接受社会监督。三是首问负责制，首先接待服务对象的窗口人员为首问责任人，负责为服务对象提供咨询、解答和引导服务。四是一次告知制，要一次性告知服务对象在咨询和办理业务中需要了解的所有信息。五是顶岗补位制（AB岗制），要建立窗口顶岗补位制，对窗口人员进行顶岗、补岗分工，实现两个岗位之间互为备岗，以防空岗、缺位，影响事项正常办事。六是收件凭证制，申请事项可当场办结，申请材料齐全且符合法定形式的，要出具收件凭证并当场作出审核决定；不能当场决定受理，但符合相关要求的，要当场收件并出具收件凭证，逾期未告知服务对象需要补正的，则视为受理，收件凭证即为受理凭证；申请材料不齐全或不符合法定形式的，要一次性书面告知服务对象需要补正的内容，并出具补正材料通知书。七是限时办结制，能够当场作出决定的，要当场作出决定；不能当场作出决定的，要在法定期限内作出决定；有承诺期限的，要在承诺期限内作出决定，无正当理由不能延时办理。八是窗口无否决权制，提供咨询服务时不得直接回绝服务对象，对不属于本政务服务中心办理的，要告知服务对象办理地点、方法或渠道；对不属于申请范围或由于政策变动等原因停止受理的事项，要向服务对象做好解释说明；对能立即答复的事项，要立即答复，不能立即答复的，要登记服务对象的姓名、联系方式和主要咨询内容，在了解相关信息后及时主动答复服务对象。
3.强化政务服务“好差评”制度。政务服务中心要张贴大厅“好差评”二维码，并在咨询引导区、窗口服务区设置可触摸满意度评价设备，且对接“好差评”管理系统，方便企业和群众在办事后实名评价服务，通过触摸评价、扫码评价和短信评价等方式，实现“一事一评”，做到评价对应到申请人、窗口工作人员和具体办件。同时，建立完善“好差评”评价、整改、监督、反馈全流程闭环工作机制，主动引导服务对象参与评价，确保办件评价率和事项评价覆盖率。高度重视服务对象提出的差评，认真查找问题、深刻分析原因，能够当场解决的当场解决，不能当场解决的，按照“1、4、13”时限要求，及时整改反馈，实名差评回访整改率和回复满意率要达到100%。
4.着力推行窗口授权制度。政务服务事项实施主体应向窗口人员充分授权，提升窗口的业务办理深度和服务能级，探索“窗口事务官”制度。对不宜直接向窗口授权的，可探索建立业务综合授权的“首席事务代表”制度，通过在线审批或向政务服务中心派驻具有审核权限的人员等方式，推动更多事项实现当场办结。窗口人员要根据政务服务事项实施主体要求收取材料并出具凭证，政务服务事项实施主体对收件凭证应予以认可。乡镇社区事务受理服务中心的事项按照区民政局有关统一要求办理。
（三）加强政务服务办事便民化举措
1.推动服务内容协同化。政务服务事项实施主体和政务服务中心要依托“一网通办”总门户，全面推行“三个统一”，实现线上线下深度融合，无缝衔接。统一办理平台，推行线上统一办理入口，逐步实现市、区、乡镇、村居四级政务服务的网络、业务、数据统一管理；统一服务标准，实现同一事项、同一办事情形，线上办事指南和线下窗口的业务流程一致、办理标准一致，实现线上线下无差别办理、同源发布。统一预约服务，通过“一网通办”总门户、移动端、自助终端等渠道，开通统一预约服务功能，实现精准预约、预约优先、智能排队等。
2.推动服务时空一体化。政务服务事项实施主体和政务服务中心要充分发挥“随申办”APP和自助终端办理优势，探索推行更多高频政务服务事项在“随申办”APP、自助终端集成办理，拓展自助终端进村居、园区、商圈、银行等场所，推进自助终端集约化、智能化建设，实现政务服务“就近办、家门口办”。延伸服务的时间和空间，线上打造实时在线服务大厅、线下探索“超级智能服务窗口”，拓展政务地图应用，推进24小时不打烊服务和15分钟政务服务圈建设。
3.推动服务水平普惠化。政务服务中心要按照线上线下“标准一致、渠道互补、线下兜底”原则，设立“一网通办”网上办理专区，引导帮助企业群众网上办事，但不得以任何理由拒收现金。推进传统服务与智能创新相结合，为老年人、残疾人等特殊群体提供贴心暖心的高质量服务，切实解决特殊群体运用智能技术的困难，逐步缩小数字应用在不同群体间的差距。落实领导干部帮办各项要求，建立完善窗口工作人员帮办+村居志愿者帮办队伍，探索“上门办”“远程办”“快递办”等便民服务机制。
（四）加强政务服务队伍职业化培育
1.优化人员配备。事项进驻区行政服务中心办理的，相关政务服务事项实施主体要向区行政服务中心派驻机关或事业在编的工作人员，具备良好政治素质和业务知识，能独立开展事项的受办理工作，确需使用辅助性人员的，须经区行政服务中心同意。相关单位派驻、调整、撤走派驻人员时，要向区行政服务中心提出申请，说明具体原因，办理相关备案手续，实行“先进后出”制度，确保工作稳定衔接，派驻时间一般不少于两年。派驻人员实行双重管理，区行政服务中心负责日常管理和服务规范，对其窗口相关审批服务工作进行评估考核，并定期反馈派驻单位。同时，区行政服务中心要选优配强窗口人员，加强待遇保障，增强窗口岗位吸引力。部门政务服务中心按照单位实际情况和具体业务条线要求执行，乡镇社区事务受理服务中心按照区民政局有关统一要求执行，确保服务质量，避免“临时工”从事窗口工作。
2.强化业务培训。加强政务服务队伍建设，按照市统一部署落实国家人社部“行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准”，推进窗口人员职业化发展。健全窗口人员业务培训机制，建立培训基地、轮训制度，开展常态化“一网通办”专项立功竞赛活动，有效提升窗口人员的服务规范和服务能力。政务服务中心要会同进驻事项的实施主体建立技能培训计划，对窗口人员开展业务知识、服务规范、法规政策等培训，提升其业务能力和综合素养。
3.完善激励机制。政务服务中心要建立完善窗口人员和相关审批服务人员的考核奖惩机制，考核结果与个人评优评先挂钩。政务服务事项实施主体要加大对一线审批服务人员在晋升、休假、待遇等方面的关心关怀，积极采纳区行政服务中心和部门政务服务中心的考核评估意见。各区级机关、各乡镇要把政务服务中心作为培养、锻炼干部的重要基地，探索将一线窗口作为新录用公务员的实践基地，同时每年选派一定数量优秀年轻干部以及党员干部到窗口交流轮岗、挂职锻炼。
四、保障措施
（一）加强组织领导
区政务服务办要加强对全区政务服务窗口建设和管理的统筹推进、业务指导和考核评估。政务服务中心及其主管部门要落实主体责任，建立提升窗口效能长效工作机制，明确责任分工，细化工作举措，加强对人员、场地、资金等保障力度，及时协调解决在审批服务和管理过程中可能出现的相关问题。
（二）形成工作合力
政务服务中心要完善标准化建设和管理制度，加强与进驻事项实施主体的沟通协调，合力推进业务流程优化再造等各项改革举措的落地生效。政务服务事项实施主体要积极对接政务服务中心提供各项审批服务，强化对改革政策的支持配合，构建一体化的联合推进机制，提升全区政务服务协同能力。
（三）强化考核评估
加强对政务服务窗口的明察暗访和日常监督检查，探索引入社会第三方，将窗口标准化建设、政务服务“好差评”落实情况、帮办制度执行情况、人员队伍建设情况等内容作为重点考核评估指标，纳入本区“一网通办”年度绩效考核范围。强化政务服务“好差评”的结果运用，及时核查改进工作中出现的问题，切实增强工作实效。