区各相关单位：
经区政府同意，现将《崇明区深化推进“一网通办”帮办制度实施方案》印发给你们，请认真落实。
上海市崇明区推进“一网通办”“一网统管”工作和政务公开领导小组办公室
（上海市崇明区人民政府办公室代章）
2022年6月20日
崇明区深化推行“一网通办”帮办制度实施方案
为持续推进全区“一网通办”改革从以政府部门管理为中心向以用户需求为中心转变，全面提升“一网通办”便捷度、体验感，根据《上海市人民政府办公厅关于印发＜建立完善帮办制度提高“一网通办”便捷度的工作方案＞的通知》要求，结合本区实际，制定深化推行“一网通办”帮办制度实施方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实“以人民为中心”的发展理念，不断完善政务服务“一网通办”全方位服务体系，积极推进全区决策和管理部门深入政务服务一线窗口，畅通工作人员与企业群众的互动渠道，更好地破解企业群众办事中遇到的难点、堵点、痛点问题，进一步提升“一网通办”服务能级和办事体验，提升企业的归属感和群众的满意度，优化政务服务环境，助力全区疫情防控、经济恢复、社会发展。
二、帮办范围
线上线下帮办主要解决企业群众在办理“一网通办”政务服务事项过程中遇到的问题。涉法、涉诉、投诉、信访按原渠道处理，不属于帮办服务范围。
三、帮办机制
以本市线上帮办服务渠道和线下帮办机制为依据，结合本区实际，构建本区线上帮办和线下帮办相辅相成的帮办制度。
（一）线上帮办
线上帮办包括三个服务渠道：一是电话咨询，通过“12345”市民服务热线电话和各业务主管单位的咨询电话提供咨询；二是网上“小申”智能客服（以下简称“小申”），依托“一网通办”知识库提供快速智能问答；三是线上人工专业帮办（以下简称“线上人工帮办”），在线上通过文字、语音、视频、截图、录音等提供在线交互帮办服务。
1.工作目标
不断优化完善本区对线上帮办三个渠道的落地实施工作，支撑“小申”提供7*24小时在线智能咨询服务，提供工作时段“线上人工帮办”，实现企业群众“有疑就问、边办边问”，政府部门“有问必答、答必解惑”。2022年底前，实现本区承接事项“线上人工帮办”解决率达到90%以上，工作人员1分钟内首次响应。
2.主要任务
一是提升电话咨询质量。区热线办应配备线上帮办专席客服，负责接收和转办“线上人工帮办”无法解决的问题。各业务主管单位应建立、完善咨询电话接听规范和处置流程，切实提升本单位“一网通办”咨询电话（办事指南等渠道公示的咨询电话）的接通率和解决率，相关标准参照12345热线管理办法执行。（责任单位：区城运中心、各业务主管单位）
二是做好线上人工帮办。区行政服务中心负责牵头落实“线上人工帮办”的各项工作要求，区“一网通办”业务主管单位为“线上人工帮办”的责任单位，应选派业务骨干进行解答，有效解决企业群众在“一网通办”办事过程中遇到的在线操作、材料准备、业务标准、业务流程等方面的专业问题。（责任单位：区行政服务中心、各业务主管单位）
三是更新运营“一网通办”知识库。各业务主管单位负责完善本级事项的具体办理方式和办理要求，确定本单位知识库运营人员，建立知识库新增、关联、共享和查漏补缺工作机制。在新的政策文件实施前1个工作日，应将相关问答更新至知识库；对“线上人工帮办”的回复内容及时进行分类整理，对于有效解答的知识内容，要同步更新到知识库；未能解答的咨询，应当在5个工作日内将答复口径补充到知识库。对本单位导入或录入的历史知识内容原则上进行每周一次检查，及时迭代更新维护知识库内容，保障本单位知识内容的有效性、关联性。各单位应充分利用知识库共享机制，共享应用知识库内容。（责任单位：区政务服务办、区大数据中心、各业务主管单位）
四是落实流转派单和评价机制。企业群众在“一网通办”平台网上申请“线上人工帮办”时，根据办理事项和咨询内容，线上帮办平台自动转接各有关单位，超出本单位职能无法解决的，推送至“12345”平台，由“12345”在线客服进行派单，派单率原则上不得高于10%。线上帮办服务完成后，帮办人员应做好线上帮办“好差评”的引导工作，解决率纳入政务服务“好差评”进行管理。（责任单位：区政务服务办、区行政服务中心、区城运中心、各业务主管单位）
（二）线下帮办
线下帮办分为三个层面：一是领导干部帮办，区政府领导、各业务主管单位领导、各乡镇领导到本区相关政务服务中心，陪同企业群众全流程办理政务服务事项；二是工作人员帮办，各政务服务中心工作人员不断优化服务方式，帮助企业群众办理政务服务事项；三是村居帮办，有条件的村居设立帮办服务站，配备帮办志愿者和政务服务自助终端设备，实现政务服务“就近办、家门口办”。
1.工作目标
落实领导干部帮办工作的各项要求，形成政务服务中心工作人员帮办+社区村居和招商主体帮办的线下帮办体系，全面开展线下帮办工作。建立发现问题和反馈整改闭环工作机制，形成动态问题清单，实施销号管理。
2.主要任务
（1）建立领导干部帮办机制
一是建立帮办制度。坚持需求导向、问题导向、效果导向，建立区政府领导、各业务主管单位、各乡镇领导班子成员定期到政务服务中心一线窗口帮办的工作机制。通过“换位式”体验，陪同前来办事的企业和群众在窗口或自助服务区办理业务，全流程体验各办事环节，积极听取企业群众意见建议。各业务主管单位、各乡镇主要领导每人每年至少开展一次帮办工作，领导班子其他成员每人每半年至少开展一次帮办工作。（责任单位：各业务主管单位、各乡镇）
二是聚焦帮办重点。要聚焦重点工作任务，围绕市委市政府和区委区政府关于经济社会发展、“一网通办”改革的重大决策部署开展帮办。重点关注“助企纾困”落实度、“两个免于提交”成效度、“一件事”“综合窗口”集成度、线上线下服务融合度、办事流程精简度、窗口服务便民度等。要聚焦疑难复杂事项，围绕业务流程复杂、涉及面广的跨层级、跨部门事项开展帮办。要聚焦差评较多事项，推动解决影响企业群众办事中遇到的难点堵点问题。要聚焦涉及企业群众切身利益的“关键小事”，以及企业群众关注度高、办件量大、涉及面广的高频事项开展帮办。（责任单位：各业务主管单位、各乡镇）
三是明确帮办形式。区政府领导可结合工作推进，选择相关政务服务窗口，围绕区内统筹和多层级、多部门协同办理的事项开展帮办；各业务主管单位领导原则在本单位政务服务窗口，围绕本单位职责和企业群众需求开展帮办；各乡镇领导在本乡镇社区事务受理服务中心，围绕本乡镇企业群众重点关注的问题需求开展帮办。（责任单位：各业务主管单位、各乡镇）
（2）提升政务服务中心帮办能级
一是设立区级帮办服务中心。区行政服务中心设立线上线下帮办服务中心，设置帮办专席，为全区企业群众提供线上线下帮办服务，提供远程协助办理。设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务。各业务主管单位要安排专人进行对接，及时受理、处置、反馈涉及本单位的各类问题。（责任单位：区行政服务中心、各业务主管单位）
二是完善政务服务窗口帮办。各政务服务中心应建立完善本中心帮办工作制度。设置帮办代办窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务；加强窗口工作人员培训，进一步提高服务意识；拓展志愿者服务，鼓励开展业务骨干帮办、党员帮办等多种形式的帮办。（责任单位：区行政服务中心、各政务服务窗口主管部门、各乡镇）
三是落实上门帮办。各政务服务中心要根据企业和群众办事需求，结合本单位工作实际，组织落实“上门办”服务。对辖区或业务领域内企业，主动上门提供政策咨询、业务办理等服务；对残疾人、老年人等特殊群体，可根据业务受理的许可范围，主动上门提供业务办理服务，让特殊群体感受人文关怀。（责任单位：区行政服务中心、各政务服务窗口主管部门、各乡镇）
（3）延伸政务服务帮办渠道
一是推进社区村居帮办。各乡镇要充分发挥村居资源力量，设置“初心·帮办服务点”；在有条件的村居布设“一网通办”政务服务自助服务终端。同时结合社区活动招募志愿者，培养挖掘一批“一网通办”和“随申办”的使用达人，为群众提供“手把手”的帮办服务，让老百姓办事不出村。（责任单位：区民政局、各乡镇）
二是开展招商主体帮办。各招商主体应成立帮办队伍，梳理企业办理密切相关的高频政务服务事项，及时了解企业办事需求，通过委托代办、协助线上办理、线下材料预核等方式提供全方位帮办服务，提升企业办事便捷度。（责任单位：区生态产业办、各乡镇、各产业园区）
四、组织保障
（一）加强组织领导
“一网通办”帮办制度是深化本区“一网通办”改革的一项重要工作，是提升“一网通办”服务能级和办事体验的重要举措。各单位要高度重视，加强统筹，确保落实，进一步明确牵头部门、科室，压实工作责任。各有关单位主要领导为第一责任人，领导班子成员要坚持以上率下、上下联动，主动帮办、带头帮办，及时梳理总结经验做法。
（二）强化制度保障
各有关单位要根据本实施方案要求，建立本单位帮办工作机制，明确计划任务，安排必要的人员和经费。对帮办中发现的各类问题，做到随走随查、即查即改，对不能及时解决的问题，要制定整改计划，明确具体措施、责任分工和整改时限，挂账销号，形成问题清单和整改清单。及时开展“回头看”，确保整改到位。要及时进行宣传报道工作，提升帮办工作的影响力。
（三）务求工作实效
各有关单位领导干部在开展帮办工作时，不预定办事企业群众范围，不搞层层陪同，要主动亮明身份，鼓励、引导企业群众提出意见建议，实实在在开展帮办。请各有关单位于每季度最后一个月末25日前，将本单位领导干部帮办工作开展情况反馈区政务服务办，帮办工作开展情况、服务成效和“一网通办”知识库更新维护等方面工作，纳入本区“一网通办”年度绩效考核范围。
上海市崇明区政务服务办公室
2022年6月19日