习近平总书记考察上海期间，提出了“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，赋予了上海建设新时代人民城市的新使命。为此，以围绕方便群众办事做好最后一公里和打造“15分钟政务服务圈”为目的的建设理念，依托“一网通办”、上海市社区事务受理信息系统建设成果，以社区事务受理运行管理和服务延伸的需求为导向，构建一个数据集成化，渠道多样化的信息系统，打造“静邻帮办”品牌，拓宽“服务渠道，现结合我区工作实际，制定本指导意见。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实“人民至上”重要理念，全面贯彻落实习近平总书记考察上海重要讲话精神，落实市委、市政府关于优化营商环境和推进治理数字化转型工作要求，加快推动高质量发展，持续深化“一网通办”改革，进一步推进政务服务运行标准化、群众办事便利化。构建全周期、全领域、全渠道泛在可及服务体系，推动政务服务触手可达、就近可办，持续提升基层政务服务能力。
二、主要任务
社区事务受理作为上海市“一网通办”的重要组成部分，是为民政务服务的第一线。近年来，静安区推进群众经常办理且基层能有效承接的个人政务服务下沉基层办理，在有条件、有需求的居委会或楼宇园区创新试点远程虚拟窗口服务模式，将社区事务受理服务中心事项向居委会等场所延伸，打造“静邻帮办”品牌，切实解决群众办事“最后一百米”问题。
（一）“静邻帮办”综合办
1.执行地方标准，加强标准化建设水平。以《社区事务受理服务中心建设服务规范》(上海市地方标准，DB31／T467--2018)为标准，从服务组织架构、硬件设施配置、服务要求、管理制度、绩效评价五大方面内容为抓手，进一步贯彻落实《上海市人民政府办公厅关于进一步加强社区事务受理服务中心标准化建设的意见》（沪府办发〔2013〕50号）文件精神，推进全区社区事务受理服务中心标准化建设，全面提升政务服务水平。同时，利用“好差评”制度，通过平板电脑点击评价、短消息追评、线上点评等方式，让办事居民对服务质量进行好差评，精准提升为民服务水平。
2.实行“三一两全”机制，做好“一口受理”。按照市民政指导意见，全面推行受理服务“三一两全”，即线上“一网通办”、线下“一头管理、一门办理、一口受理、全年无休和全市通办”。“一头管理”即要求受理中心工作人员由中心统一管理、统一调配，不存在部门进驻；“一门办理、一口受理”即进受理中心可以一门办理11个市级委办局统一下沉至受理中心的198个事项（动态调整），且使用统一的受理系统在综合窗口“一口受理”11个条线全业务。“全年无休”即各街镇受理中心统一服务时间，实行365天“全年无休”工作制度，其中，双休日和国定节假日也对外提供服务。
3.实现“全市通办”，持续推进“一网通办”。目前，197项个人政务事项实现“全市通办”（动态调整），居民可选择全区任意一家社区事务受理服务中心就近办理，各街镇受理中心应做好“收受分离”件和“一网通办”件的及时响应与接单受理工作。同时，为实现“数据多跑路、群众少跑腿”的目标，在“全市通办”基础上，各街镇受理中心开设“一网通办”自助服务专区，“24小时自助服务点”实现街镇全覆盖，切实提高政务服务的实效。
（二）“静邻帮办”就近办
1.配置统一设备。在居委会首问接待窗口的基础上，设置“静邻帮办”服务点标识标牌，配置智能双屏一体机、打印机，与叫号评价系统数据接口实时对接，通过与受理中心的远程连线，做到受理中心工作人员实际操作，居委会工作人员协助办理（身份证取号、扫描、打印等辅助性工作）。
2.建立材料流转机制。应根据受理事项的办件要求、流程复杂性和材料内容，对远程受理的事项进行细化，建立材料流转机制，明确规范材料流转流程，确保居民在服务点实现远程办事的同时，满足各委办局对各项业务的工作材料要求。
3.做好动态管理。各街镇可结合辖区情况，从居民实际需求出发，以居委会为“就近办”主要服务场所，进一步向商业园区、楼宇、党群服务中心等场所布设服务点。同时，应优化完善远程受理设备管理制度，设置专人负责定期巡检，对点位的新增、变更、关闭信息进行实时维护，及时更新“随申办”政务地图信息，确保远程设备正常运转。
（三）“静邻帮办”上门办
1.建立服务清单。在区级服务清单的基础上，各街镇结合辖区实际情况，扩大服务对象，增加服务事项。鼓励社区联动，有条件的街镇可细化延伸办事项，对事项进行筛选与分类，明确难办事项与简易事项。简易办理事项如医保就医记录册等，可以安排救助顾问、养老顾问、志愿者等帮办。以受理中心与居民区联动的形式，进一步提升服务的高效性和便捷性。
2.规范工作流程。根据“静邻帮办”上门办工作机制，各受理中心应做好人员培训，严格按照工作流程进行延伸办服务，以“发现—审核—帮办—评价”模式形成闭环。具体流程可参考如下：
（1）发现：通过线上线下多渠道发现辖区内有上门帮办需求的居民。
（2）审核：通过系统审核申请人实际情况，判断申请人员及事项是否符合办理要求，若不符合上门帮办要求，则向申请人说明相关情况。
（3）帮办：向符合条件的申请人约定具体时间、说明事项办理所需要的材料及流程，提供上门帮办服务。
（4）评价：在业务办理后安排回访评价。
3.完善服务体系。“上门办”服务的人群多为行动不便的特定群体，受理中心在申办手续完成后，还应持续跟踪后续审批流程等业务办理全过程，确保政策落地，做到把好事办好、实事办实。
三、工作要求
1.加强组织领导。各街镇要充分认识做好“静邻帮办”系列服务工作的重要性，加强组织领导，做好部门协调，层层落实责任，确保相关工作落到实处。要建立相应工作机制，夯实工作力量，切实提高政务服务工作水平。
2.完善运作机制。结合全区“政策找人”的救助帮扶模式，通过线上线下多渠道发现需求，形成工作机制。同时明确规范“静邻帮办”系列服务各环节操作流程，即明确办理流程、明确材料清单、明确流转规范，不断完善延伸办相关制度，提高服务效率。
3.加强人员培训。建立人员培训机制，切实规范服务行为，落实服务责任，定期开展高频业务培训，传达相关业务的办理口径及最新政策。同时，各受理中心可定期进行“静邻帮办”上门办经验分享交流，多角度、多维度帮助人员提升综合受理的服务能力，促进“静邻帮办”系列服务工作实现标准化、制度化、专业化。
4.加大宣传推广。积极运用线上线下多角度多渠道报道宣传，广泛宣传“静邻帮办”系列服务成效，扩大“静邻帮办”服务点办理及上门帮办的群众知晓率，进一步深化“静邻帮办”服务品牌，形成“静邻帮办”系列服务模式。
5.推动服务创新。在全区全覆盖推广的基础上，鼓励各街镇结合各自工作实际开拓创新，提高服务能级。进一步探索“静邻帮办”系列服务应用场景，加强困难人群的动态监测，丰富服务人群，提高政务服务效率。
静安区民政局
2024年5月28日