建立健全运用互联网、大数据、人工智能技术手段进行行政管理的制度规则，推进数字政府建设，是创新行政方式、提高行政效能、建设人民满意的服务型政府的重要举措，是提升治理体系和治理能力现代化的必然要求。依据上海和普陀区战略部署和《普陀区国民经济和社会发展第十四个五年规划纲要》、《上海市智慧政务第十四个五年规划纲要》（名称待定）要求，编制本规划。
一、发展基础与发展形势
（一）“十三五”期间发展成效和问题
“十三五”期间，区委区政府认真贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，高度重视政府服务能力建设，坚持高位统筹、专项推进、重点突破，努力推进包括“互联网＋政务服务”在内的政府服务改革创新，积极探索运用信息化手段提升服务效率和效能，成效显著。
1．体制机制逐渐完善
区委区政府设立了推进“一网通办”“一网统管”工作和政务公开领导小组和普陀区推进政府职能转变和行政审批制度改革领导小组。在领导小组的统一领导下，形成了全区各部门从统筹、协调到执行的工作机制，联动协同能力得以加强。研究制定了《普陀区公共数据管理办法》《关于深入推进“一网通办”进一步加强普陀区政务服务中心标准化建设与管理的意见》等文件，实现“好差评”系统窗口全覆盖。
2．服务能力日益提升
一方面，在与市级平台进行充分对接的基础上，通过不断丰富、完善本区特色政务服务事项和专题，并入驻在“一网通办”普陀频道、随申办-普陀区市民云频道和自助服务终端上，形成多端融合的“靠普办”政务服务体系；另一方面，在各政务服务中心，通过设置线下“综合窗口”和线上自助服务区域，形成“人靠谱，事办妥”的政务服务新格局。截止2020年底，共接入“一网通办”总门户1967个事项，其中91.71%的事项具备全程网办能力，1531项服务实现“一窗通办”，498项行政许可事项实现当场办结。上线长三角地区政务服务“一网通办”首批专窗办理点，受理长三角地区企业及其分支机构设立办理及咨询。
3．流程再造不断深化
立足企业群众视角，以高效办成“一件事”为目标，以“减环节、减时间、减材料、减跑动”为检验标准，系统重构部门内部操作流程、跨部门跨层级跨区域协同办事流程。按照一次告知、一表申请、一口受理、一网办理、统一发证、一体管理的“六个一”模式，对22件企业群众关注度高、办理量大的事项进行了流程优化再造。在“减材料”方面，共减少审批材料106份。在“减时限”方面，共减少承诺审批时间759个工作日。以行政审批事项“公共场所卫生许可证注销”为试点，探索3项政务服务事项实现“无人干预自动办理”审批功能。
4．数据治理日趋成熟
建设并上线区公共数据门户，通过8个关键子系统的建设部署实施，满足市、区两级对公共数据资源的统一管理以及共享交换需要，截止2020年底，已定制开发各类数据共享接口101个，数据累计调用量达到5554757条。全量完成162个区级自建信息系统的5985条公共数据资源目录编目，初步建立区公共数据资产清单。完成804条公共数据资源目录所对应的数据全量入湖，其中533条公共数据资源目录已实现T+1数据库同步更新，初步实现我区业务类公共数据的集中统一管理。完成人口库、法人库、空间地理库等基础数据库以及相关主题库、专题库落地工作，建立区公共数据基础底板，实现我区二维、三维、精膜地图数据以及近300项各类图层数据落地，持续为全区各类业务应用提供数据赋能。
“十三五”期间，本区政府服务能力建设工作虽然取得了显著的成绩，但也应当清醒看到，对照党中央国务院的要求、上海和普陀经济社会发展的需求以及市民和市场主体对政府的期待，仍然还存在一些问题。一是统筹协调还有待进一步完善，统一规划不足、重复建设的问题依旧存在，还在产生新的系统孤岛、数据烟囱。二是流程再造的革命性不足，尤其是跨部门、跨层级、跨地域的流程再造不彻底，更多的还是简单的将线下流程线上化。三是公共数据管理和应用还处于初期阶段，还存在数据标准不一、数据质量不高、数据共享开放机制不完善等问题，还不能完全支撑业务和管理的需要，数据价值的挖掘也还有待进一步深化。正是由于这些问题的存在，政府服务的用户体验距“好办”的标准还有一定差距。
（二）“十四五”期间面临的新形势
当前新兴技术日新月异，在人民群众的生产生活中广泛应用，为提高政府治理能力和治理体系现代化提供了技术基础的同时，人民群众对政府服务能力有了更高期盼，迫切要求政府提供更普惠、更便利、更精准、更智能、更主动、更有温度的服务。
1．服务能力的整体化、智能化成为全球趋势
党的十九届四中全会指出，要更加重视运用现代信息技术手段提升治理体系和治理能力现代化水平，智能时代，人工智能、互联网、大数据等现代信息技术的发展为智慧政府和整体性政府建设提供了技术支撑，掀起了依托数字技术，打造整体性政府、平台型政府，提供整体化、智能化服务的浪潮。因此，要建立健全运用互联网、大数据、人工智能技术手段进行行政管理的制度规则，推进数字政府建设。
2．数据成为重要的生产要素
《中共中央国务院关于构建更加完善的要素市场化配置体制机制的意见》首次将“数据”与土地、劳动力、资本、技术等传统要素并列为要素之一，明确提出“加快培育数据要素市场”，推进政府数据开放共享，提升社会数据资源价值，加强数据资源整合和安全保护。上海市已经发布《上海市公共数据与一网通办管理办法》，高度重视公共数据的管理和利用。未来，将更加注重运用数据提升政府服务能力。
3．人本价值成为推动城市发展的核心取向
全球范围内的政府服务持续向以“用户”为中心推进，政务服务从政府部门供给导向向企业和群众需求导向转变，“人民城市人民建，人民城市为人民”的重要理念已经贯穿上海城市建设的方方面面。把握人民城市的人本价值，以更优的供给满足人民需求，坚持把“提高人民获得感”作为检验工作的标准，已经成为政府服务能力建设的重要取向。
二、总体要求
（一）指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届三中、四中、五中全会精神以及“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，适应统筹推进疫情防控和经济社会发展形势要求，以推进政府治理体系和治理能力现代化为主线，以普陀区“创新发展活力区、美好生活品质区”建设为目标，遵照市、区相关部署要求，确立数据资源作为政府服务能力的关键要素地位，有效服务人口流动、生产要素自由流动和产业链高效协同，纵深推进“放管服”改革，优化政务服务，加快推动政务服务从政府部门供给导向向企业和群众需求导向转变，依托全市一体化政务服务平台和普陀区政务服务机构，着力打通业务链条和数据共享堵点，创新服务方式，提高服务效能，提升利企便民水平，建设人民满意的服务型政府。
（二）基本原则
1．以人为本，利企便民
坚持以人为本的发展思想，突出问题导向、需求导向，以人民群众的需求作为出发点和落脚点，聚焦企业和群众办事的难点、政府服务的堵点和痛点，围绕保障改善民生、促进就业创业和便利企业跨地区生产经营，促进政务服务供给与企业、群众需求有效对接，推动政务服务绩效由企业和群众评判。及时回应社会关切，构建公平、普惠、便捷、高效的服务体系，利企便民，切实提高人民群众获得感。
2．统筹规划，集约发展
进一步完善顶层设计，强化统筹协调，提高规划站位，充分调动各政府部门和基层组织的积极性和主动性，有效整合各方资源，促进横向协同、上下联动，构建一体化联合推进机制，集约发展，提升协同服务能力，不断开创政府服务新局面。
3．数据赋能，管理创新
完善公共数据全生命周期管理体系，提升公共数据管理和利用水平，充分释放数据价值，让数据为服务赋能。充分运用人工智能、互联网、大数据等现代信息技术，优化再造业务流程，强化业务协同，打破部门壁垒，促进条块联通和上下联动，实现服务方式、服务理念的创新，深化信息技术在政府服务各领域的创新应用。
4．健全保障，确保安全
逐步建立健全制度规则、标准规范，加强公务人员能力培养，完善信息化项目管理体系，创新项目运营机制，适时更新升级基础设施，提高支撑能力。完善安全保障体系，增强安全保障意识和能力，妥善处理创新发展与保障安全的关系，确保安全。
（三）发展目标
全面构建以企业和群众为本的政务服务体系，深化“一网、一门、一次”改革，推进一体化在线服务平台建设，推动新型基础设施建设，推进数字化转型，大力打造数字化政府，向人民群众提供便捷、高效、智能、公平、有温度的政府服务。
至2025年底，要将涉及市场主体和群众生产生活的政务服务事项100%接入“一网通办”；综合性政务服务中心、社区事务受理服务中心和部门政务服务中心的功能分类更清晰；PC端、移动端和自助服务终端的办理能力更兼容更智能；政务服务事项办理环节、办理材料、办理时限、跑动次数更少；政务服务办理点布局更加合理，形成15分钟公共服务圈；网上办、掌上办、自动办、就近办体系更便民好用，政务服务事项“一次咨询、一次办成”达到90%；企业和群众办事更加便利。
三、主要任务
（一）进一步优化线下服务能力
1．优化政务服务中心的功能设置。根据“两集中两到位”的原则，进一步做强区行政服务中心，涉及法人事项实现“应进必进”，并做到在行政服务中心受理和办理。做优社区事务受理中心，进一步拓展涉及个人事项的受理办理的领域和深度，提升群众满意度。逐步压缩部门政务服务中心，科学合理评估当前部门政务服务中心设置的必要性和合理性，在客观条件允许的情况下，实现部门政务服务中心向区行政服务中心归并。
2．优化政务服务办理点的合理布局。探索建设政府服务“便利店”，依托网办系统和自助终端智能化服务能力，根据区域人流量和办件性质，借助银行、便利店等营业网点，因地制宜推进自助服务终端向村居、园区、商圈和楼宇下沉，增配自助服务终端的配置数量，增强自助服务终端的服务功能，构建24小时自助服务模式，形成15分钟公共服务圈，提升企业和群众政务服务的通达度，让群众在家门口全天候可享受服务。
3．优化政务服务事项的业务流程再造。以用户需求为中心，围绕企业的发展周期和市民的生命周期，整体性设计，革命性重构业务流程。进一步优化单一业务流程，按照“零材料”和“零跑动”两个最高标准，进一步精简办事环节和材料，优化办事时限和手续，压缩政务服务办理的“长度”。深入推进跨部门业务流程再造，从服务对象视角整体设计办事的流程、材料等要素，革命性重构部门内部操作流程、跨部门协同办事流程，推动“一件事”各个环节由牵头部门落实政府部门内部流转，实现“一件事”跑一个部门，压缩政务服务的“宽度”。
4.提升政务服务窗口办事的效率和温度。提升行政服务中心在政务服务事项中的牵头作用，加强对入驻行政服务中心部门的协调和管理功能，促进行政服务中心和各职能部门的沟通，提升跨部门事项的服务效率。完善政务服务窗口的标准化建设，提升各个窗口的合理化布局，改善窗口的软硬件设施设备，提升自助服务区和自助终端的设置、配备和帮办，推进从面对面向肩并肩的转变。稳步推进无差别综合窗口建设，根据政务服务事项实际情况，进一步规范做好分领域综合窗口建设，提升窗口业务接待能力。加强政务服务中心人员队伍建设，加强对前台、中台、后台人员的业务培训和内部管理，不断提升业务能力和服务态度，实现各个环节的平顺对接，提升窗口接待的服务效率和温度。
（二）持续提升线上服务能力
1.加强各类技术在政务服务领域的应用。按照市区部署要求，按照问题导向、需求导向，充分运用人工智能、大数据、物联网、云计算等技术手段，提升线上服务能力，在政务服务平台上建立个人和企业专属空间，推进政务服务个性化。不断优化完善“靠普办”服务体系，依照自然人和法人的全生命周期管理需求，提供相应政务资源，让企业和群众获取政务服务象网购一样方便。
2.有效探索业务流程数字化支撑。注重以“数据”反哺“业务”，把数据按照业务进行封装深度加工，为政务服务提供丰富的转换模型和快速的构建工具，为实现快速、个性化的业务提供数据能力支撑和智能化服务。在数字化技术支持下，将“被动申请”转为“主动发放”，减少人力、时间成本。企业办理审批手续，无需繁琐路程，系统自动核实，准确、高效、便捷，科学配置政务资源，释放社会发展活力。
3.深化线上线下服务融合。拓展服务事项范围，实现线上线下无差别办理。在全市统一部署的基础上，基本实现本区各部门（含所属事业单位）以及运行经费由区级财政保障的其他单位对外提供的服务事项全面接入“一网通办”，做到“应上必上”。依托“靠普办”政务服务PC端、移动端、自助终端、服务窗口等渠道向用户提供一体化服务。充分结合互联网和政务数据所释放数据红利，打造业务协同、调配科学的新型服务模式。推动业务智能化记录、核查、评价，推动审批及管理智能化联动，促进线上线下资源高效互动。
4.提高政务服务温度。优化完善线下帮办体系，帮助老年人、残障人士等弱势群体使用线上服务，满足不同群体的差异化需求。梳理区级服务事项，细化办事事项颗粒，杜绝模糊条款和兜底条款，实行办事指南“多端同源”发布，加强办事指南的宣传推广，让服务对象“找得到”。配合“一件事”主题服务的推进，探索编制场景化的办事指南，实现“一件事一次告知”。
（三）加强公共数据治理能力和应用
智能时代，数据是政府服务的核心要素和基础性资源。“一网通办”“零跑动”“双减半”“一件事一次办”都离不开后台数据的高效运转和有力支撑。逐步健全公共数据治理体系，依法依规进行数据资源全生命周期管理，提高数据质量，促进数据共享开放，让“数据思维”贯穿政府服务的方方面面，使数据价值得到充分释放，最大化数据效益。明确数据共享供需对接、规范使用、争议处理、安全管理、监督考核、技术支撑等制度流程，满足“一网通办”的数据需求。
1.持续完善公共数据治理体系。完善数据治理的顶层设计，提高统筹协调的能级，健全数据治理组织机构，明确职责分工，协同治理。推进政府服务事项要素全数字化呈现，助力政府数字化转型。依法依规进行数据资源全生命周期管理，健全数据资源采集、汇聚、存储，管理和利用的操作规范。
2.加大公共数据归集力度。数据归集是整个数据治理工作的基础和前提。依托区级大数据资源分平台，结合信息系统上云迁移的工作推进，根据政府服务的实际需要，借助于市级建成的数据共享资源交换平台，扩大数据归集的覆盖面，做到归集数据的动态更新、动态管理，确保数据归集的完整性、准确性、及时性。试点探索水、电、煤、交通、教育、卫生等领域企事业单位公共数据的完整归集，编制数据资源目录。
3.推进数据共享应用。建立健全数据资源共享体系，完善数据共享工作机制，以需求为导向，依法推进跨业务、跨系统、跨部门、跨领域的数据共享，加快区级部门和基层之间的数据纵向流动，通过数据向基层机构和组织赋能，培养工作人员的“数据意识”，提高数据分析应用能力，探索电子证照、随申码的社会化场景应用，真正实现数据业务化、业务数据化。
4.稳步推进数据开放。不断完善公共数据开放的管理机制和工作规范，在完成市里规定动作的基础上，做优体现普陀经济社会发展特色的自选动作，制定数据开放工作计划，制定多样化的数据开放利用促进措施，营造数据开放利用氛围，为大数据、人工智能等产业提供“数据养料”。积极探索政企数据的融合利用，实现数据价值最大化。
（四）加快新型基础设施建设
以新发展理念为引领，以技术创新为驱动，以信息网络为基础，以促进政府服务数字化转型、智能升级、融合创新为目标，加快推进新型基础设施建设。
1.完善上海市大数据资源平台普陀区分平台。完善从数据采集、归集、整合、共享、开放到应用等全生命周期管理的大数据资源普陀区分平台，形成覆盖本区全地域、全行业领域的大数据枢纽，为构建普陀区“一带一心一城”发展新格局提供有力支撑。
2.建设“AI+一网通办”基础平台。按照市级部署，构建普陀AI内容学习总库，形成AI服务目录清单，根据部门需要，提供一批解决部门共性难题、提升效率的通用算法模型，逐步实现在审批、服务、监管等场景下的智能化应用，夯实“一网通办”基础平台AI能力。
3.加强基础设施安全防控能力。通过构建统一的网络安全威胁检测、预警、处置、验证的闭环监管体系，以及对区电子政务外网、电子政务云和相关业务应用安全准入评估及日常安全运营服务机制，重点加强对系统之间的关联风险评估，严防连锁连片式网络安全事故发生，对发现的问题及时开展排查和漏洞修补，切实提高全区网络安全风险防范以及网络威胁应对能力。
四、实施保障
（一）加强组织领导
加强顶层设计，从全局出发，整体规划和布局。完善统筹协调机制，进一步健各部门领导和管理机构，明确责任部门，落实工作职责，统筹协调推进数据共享、业务协同等重点和难点问题，增强对跨部门重大项目的统筹力度。
（二）加强队伍建设
引进和培养精通专业技术、政府管理及业务流程的复合型人才，切实有效地开展专业技能培训交流，加快建设一支业务熟、技术精、素质高的专业化人才队伍。队伍内部要加强团队文化创建，换发团队生机活力，提升人员的服务意识，增强安全意识，同时对外要做好政策汇聚、宣传解读、服务推广等宣传工作。
（三）加强绩效考核
建立健全绩效考核机制，逐步完善绩效考核管理办法，全面开展绩效评估，发挥绩效评估的引领作用，以评促建，形成管理闭环。对改革措施不到位、工作落实不到位、企业和群众反映问题仍然突出的，给予通报批评等处理。积极探索开展第三方评估、社会评估机制，强化社会监督，多渠道收集社会反馈，及时回应社会需求。
（四）加强资金支持
加大对新型基础设施建设、公共数据治理、应用开发、线上线下服务渠道优化等重点领域的资金投入，优化资金投入和管理机制，建立与新技术、新模式发展相适应的投资和运行管理模式，关注资金使用效益，保证资金的持续性。
（五）健全制度保障
努力推动新形势下政务服务各项制度规定的建立健全，积极促进行业标准、规则的制定修订，细化制定相关配套政策和规则标准。针对政务服务可能出现的新情况新问题，及时调整完善监管政策。数据共享要注重保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，防止滥用或泄露。完善重大政策、重大项目专家咨询制度，营造出数字政府下适应于政务服务发展的良好环境。